時間：2015-07-08 16:33:02 點(diǎn)擊：次
來源：紅商網(wǎng) 作者：趙艷豐

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2、配送隊(duì)伍的文化素質(zhì)普遍偏低

我國無論是電子商務(wù)企業(yè)自建物流體系的配送隊(duì)伍，還是第三方快遞公司的物流配送隊(duì)伍，都存在著文化素質(zhì)普遍偏低的現(xiàn)象。通過和幾位配送員的交談發(fā)現(xiàn)，配送員的招聘不需要有學(xué)歷限制，只要能夠識字、騎車、具備本地戶口即可。這樣的配送員隊(duì)伍只能完成基本的送貨目的，對于一些特殊情況的配送，比如DIY上門裝機(jī)這類附加服務(wù)不能很好地完成，更難以達(dá)到高水平、專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化要求。

3、配送員服務(wù)意識需要提高

根據(jù)CNNIC的市場報(bào)告發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)四大主流的B2C購物網(wǎng)站在配送員態(tài)度這一指標(biāo)上得分都僅僅達(dá)到了“一般”的水平，自建物流配送體系的京東商城和凡客誠品得分稍高于完全依賴于第三方物流配送的淘寶商城和當(dāng)當(dāng)網(wǎng)。這說明消費(fèi)者對配送員的服務(wù)態(tài)度沒有“不滿意”，但是也沒有“滿意”。究其原因在于目前的物流配送中，配送員僅僅認(rèn)為自己是送貨員，而不是服務(wù)員。配送員的職責(zé)僅僅是將貨物送達(dá)消費(fèi)者手中，所以他們往往只將貨物送到校園門口或者小區(qū)門口即可，然后等消費(fèi)者自己來取，這樣“最后一公里”的配送就可能變成了“最后兩公里”，甚至更糟。這給消費(fèi)者帶來很大的不便。而服務(wù)員卻承載了電子商務(wù)企業(yè)的企業(yè)形象和經(jīng)營理念。要充分體現(xiàn)對客戶的移情性和關(guān)懷性，例如將老人和女性消費(fèi)者難以搬動的重貨直接送上樓等。這種服務(wù)意識的提高對于采用第三方配送的電子商務(wù)企業(yè)來說尤為重要。

4、物流配送的設(shè)施還需完善

電商企業(yè)的物流配送涉及到倉庫、車輛、人員和相關(guān)IT設(shè)備，一般消費(fèi)者所能夠接觸到的是人員、車輛、IT設(shè)施，這些設(shè)施對于形成企業(yè)在消費(fèi)者心中的印象非常重要。一個穿著便裝，騎破舊電瓶車，拉一車亂七八糟的貨物的配送員很難在消費(fèi)者心目中形成專業(yè)化的印象。在目前信息技術(shù)十分發(fā)達(dá)的情況下，要讓消費(fèi)者實(shí)時查詢到訂購商品的配送狀態(tài)是很重要的，但是目前除了個別B2C電子商務(wù)企業(yè)實(shí)現(xiàn)了配送員的GPS定位之外，其他絕大多數(shù)的電商企業(yè)都沒有實(shí)現(xiàn)，很多企業(yè)只能提供簡單的文字提示，而且由于配送員在配送過程中不能及時回傳信息給企業(yè)，造成消費(fèi)者看到的狀態(tài)信息極度滯后，這也是造成滿意度低的重要原因之一。

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