時(shí)間：2016-07-18 09:04:39 點(diǎn)擊：次
來(lái)源：百度百家 作者：羅超

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今年以來(lái)，隨著大量中小外賣平臺(tái)關(guān)張、餓了么進(jìn)入阿里懷抱，外賣O2O正式進(jìn)入BAT的勢(shì)力范圍。站在用戶角度明顯能感受到，市面上已很難再看到外賣補(bǔ)貼優(yōu)惠了，外賣平臺(tái)之間的口水戰(zhàn)也難覓蹤跡，外賣市場(chǎng)已然回歸理性。

不過(guò)，競(jìng)爭(zhēng)并非有絲毫減緩的跡象，外賣O2O市場(chǎng)依然暗流涌動(dòng)。

這幾年，外賣O2O大戰(zhàn)走過(guò)多個(gè)階段：最初拼商家，看誰(shuí)入駐的商家多，這個(gè)階段導(dǎo)致平臺(tái)粗放式增長(zhǎng)，商家品質(zhì)沒(méi)有把關(guān)好進(jìn)而頻繁出現(xiàn)食品安全問(wèn)題；之后圈用戶，看誰(shuí)的補(bǔ)貼力度大，外賣平臺(tái)紛紛請(qǐng)全國(guó)人民吃飯，培養(yǎng)用戶通過(guò)App訂外賣的習(xí)慣；再之后是搶城市，一二線城市搶完了，開(kāi)始走渠道下沉戰(zhàn)略，有的外賣平臺(tái)比如我有外賣，干脆從一線城市上海搬到三線城市揭陽(yáng)發(fā)展。現(xiàn)在，外賣O2O進(jìn)入“爭(zhēng)奪民心”的階段。

如何在日常運(yùn)營(yíng)中深得人心，是外賣平臺(tái)需要回答的問(wèn)題，這是一場(chǎng)沒(méi)有硝煙的暗戰(zhàn)。

用戶訂外賣究竟關(guān)注什么？我個(gè)人最關(guān)注的是食品安全和品質(zhì)，其次是配送時(shí)間，最后是價(jià)格和配送員態(tài)度，不同人可能會(huì)有不同答案，第三方調(diào)研報(bào)告相對(duì)更有說(shuō)服力。

一家名為“零點(diǎn)有數(shù)”的公司近期做了一個(gè)調(diào)研：現(xiàn)在外賣用戶群主要是25-30歲、收入在10萬(wàn)以下的公司白領(lǐng),以女性居多，點(diǎn)餐頻次集中在1-2次/周，外賣平臺(tái)用戶集中在工作日訂餐，以定午餐為主、晚餐其次，這表明白領(lǐng)依然是主流用戶群。

這些用戶最關(guān)注什么呢？結(jié)果是：用戶更關(guān)注的是餐廳安全和衛(wèi)生，其次關(guān)注送餐及時(shí)性，再次是關(guān)注餐廳選擇數(shù)量與餐廳質(zhì)量。送餐員服務(wù)態(tài)度、支付方式是否便捷、補(bǔ)貼優(yōu)惠是否多、包裝是否高檔，這些都不是用戶重點(diǎn)關(guān)注的。看來(lái)我還算是屬于主流用戶群，在民以食為天的中國(guó)，食品安全，永遠(yuǎn)都是擺在最首要的位置的，尤其是對(duì)價(jià)格不敏感的白領(lǐng)用戶群，更是關(guān)注這一點(diǎn)。

針對(duì)這個(gè)結(jié)論，外賣平臺(tái)如何“得民心”答案其實(shí)很明朗了：

第一：確保B端餐廳的衛(wèi)生安全。除了要求證照齊全之外，還要加大巡查、抽查和神秘顧客調(diào)查力度，只走形式上的流程是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，只走線上的流程也是不夠的，地面部隊(duì)將會(huì)承擔(dān)起質(zhì)量管控員的角色，其KPI會(huì)與投訴處理等指標(biāo)直接掛鉤。還有，如果從市場(chǎng)定位上就走高端路線，接入品牌商家，從概率上來(lái)看，出現(xiàn)食品安全問(wèn)題的幾率就會(huì)低很多。在外賣O2O平臺(tái)被央視315曝光之后，各大外賣平臺(tái)均宣稱已在商家質(zhì)量管控上加大投入，然而，上述報(bào)告顯示用戶對(duì)三大外賣平臺(tái)的“安全”特性都沒(méi)印象，“安全”依然外賣平臺(tái)需要集中攻克的重點(diǎn)。

第二：確保餐品配送的及時(shí)性。這是很難做到的，尤其是在高峰期：一是要有一定規(guī)模的配送隊(duì)伍；二是要對(duì)商家的出餐時(shí)間有一定的了解；三是基于一、二，基于路線預(yù)估等實(shí)現(xiàn)智能調(diào)度，進(jìn)而及時(shí)，最好是準(zhǔn)時(shí)地將餐品送達(dá)。與別的產(chǎn)品不同，餐品早到、晚到都不好，早到還沒(méi)到吃飯的時(shí)候，晚到用戶都餓暈了。準(zhǔn)時(shí)送到，是很大的考驗(yàn)，也體現(xiàn)了外賣平臺(tái)的核心價(jià)值。在這一點(diǎn)上，百度外賣的思路是基于人工智能算法+自有配送隊(duì)伍來(lái)提升配送體驗(yàn)，美團(tuán)外賣則是建立開(kāi)放式物流平臺(tái)，借助于社會(huì)化力量來(lái)提升配送速度。

第三，確保餐廳的數(shù)量和質(zhì)量。數(shù)量是相對(duì)容易的，外賣O2O平臺(tái)現(xiàn)在只要決定進(jìn)入一個(gè)城市，基本可以快速拿下主流商家，商家現(xiàn)在都默認(rèn)會(huì)接入三大外賣平臺(tái)(百度外賣、餓了么和美團(tuán)外賣)。反而是質(zhì)量比較難把控。拒絕一些劣質(zhì)商家確保整體質(zhì)量，體現(xiàn)外賣平臺(tái)的“自制力”，因?yàn)檫^(guò)去平臺(tái)都是希望商家多多益善的，商家多了交易多、收入多，要做好自制反而很難。外賣O2O與“吃”息息相關(guān)，如果商家質(zhì)量把控不到位，很容易一顆螺絲壞一鍋湯，釀成信任危機(jī)，這樣來(lái)看，商家質(zhì)量管控十分重要。外賣平臺(tái)需要建立更嚴(yán)格的商家質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，將低質(zhì)商家清理出門或拒之門外。

在這三點(diǎn)上，三大外賣平臺(tái)各有所長(zhǎng)。上面那份報(bào)告顯示，百度外賣的高品質(zhì)和準(zhǔn)時(shí)性更受用戶的認(rèn)可，美團(tuán)外賣在豐富度上更受用戶認(rèn)可。百度外賣是最先聚焦于白領(lǐng)市場(chǎng)，并專注于白領(lǐng)市場(chǎng)的外賣平臺(tái)，高品質(zhì)是其最核心的標(biāo)簽，同時(shí)借助于智能調(diào)度算法和自有配送隊(duì)伍確保了配送的準(zhǔn)時(shí)性。美團(tuán)外賣做得早，借助于團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)和大眾點(diǎn)評(píng)在商家端的積累，在商家端有一定優(yōu)勢(shì)。要得民心，特別是要得白領(lǐng)用戶之心，外賣平臺(tái)必須在這些方向繼續(xù)下更多功夫。