時(shí)間：2016-08-29 10:47:22 點(diǎn)擊：次
來(lái)源：中國(guó)消費(fèi)者報(bào) 作者：

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前不久,，國(guó)家工商行政管理總局在其官網(wǎng)上公布了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例(征求意見(jiàn)稿)》(以下簡(jiǎn)稱《征求意見(jiàn)稿》),，并面向社會(huì)公開(kāi)征求意見(jiàn)。其中一大亮點(diǎn)是針對(duì)消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物無(wú)理由退貨等問(wèn)題進(jìn)行了規(guī)范,。同時(shí),，記者了解到，近來(lái)各大電商平臺(tái)不斷落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制,，發(fā)力無(wú)憂購(gòu)物,，相關(guān)舉措都有效提升了剁手族們的網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)?！墩髑笠庖?jiàn)稿》規(guī)定,，經(jīng)營(yíng)者不得擅自擴(kuò)大不適用無(wú)理由退貨商品的范圍，拆封商品也可以“無(wú)理由退貨”,，并明確定義了“商品完好”等概念,。記者了解到，自新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》實(shí)施后,，各大知名電商平臺(tái)大多在積極完善售后服務(wù)條款,，對(duì)消法規(guī)定的“七日無(wú)理由退貨”制度進(jìn)行了升級(jí)。

如在國(guó)美在線,，消費(fèi)者購(gòu)買了帶有“30天無(wú)理由退換貨及180天只換不修”標(biāo)識(shí)的商品,，可享受30天無(wú)理由退換貨及180天只換不修的國(guó)美退換貨特色服務(wù);亞馬遜對(duì)于不同的產(chǎn)品制定了不同的退換貨政策。比如小家電產(chǎn)品,，在30日內(nèi)可享受無(wú)理由退換貨,，對(duì)于大家電產(chǎn)品及廚房電器,，無(wú)理由退貨的時(shí)限均為7日;但是如果產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題，其退換貨期限則延長(zhǎng)至30日,，并可提供上門取退服務(wù),。唯品會(huì)對(duì)于退貨申請(qǐng)，不僅可以上門去退,，而且還會(huì)為剁手族“報(bào)銷”退運(yùn)費(fèi),。

天貓無(wú)憂購(gòu)可“一鍵呼叫”一鍵呼叫退貨

日前，全新上線的“天貓無(wú)憂購(gòu)”更是推出了大件退貨一鍵呼叫,，購(gòu)買了運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的用戶有望實(shí)現(xiàn)“零運(yùn)費(fèi)退貨”的服務(wù)方案,。據(jù)了解，天貓的“上門取退”目前服務(wù)范圍已覆蓋天貓平臺(tái)99%以上的品類,，大到家裝重貨,、小到服裝配飾都可以一鍵呼叫快遞員上門取退。近期,，天貓聯(lián)合菜鳥(niǎo)裹裹對(duì)小件上門取退城市做了重點(diǎn)擴(kuò)展,，截至8月19日，上門取退已覆蓋全國(guó)30個(gè)網(wǎng)購(gòu)熱門城市,，不僅東部沿海,，中西部多個(gè)城市的消費(fèi)者也可以享受上門取退服務(wù)了。除小件之外,，重貨上門取退也已在北京、上海,、廣洲,、深圳、杭州,、南京六大城市推開(kāi),。

同時(shí)，天貓還聯(lián)合菜鳥(niǎo)及保險(xiǎn)公司全線升級(jí)運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)賠付流程,。在新的賠付流程下,，消費(fèi)者選擇快遞員上門取退支付運(yùn)費(fèi)環(huán)節(jié)中，運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)可以直接抵扣運(yùn)費(fèi),，實(shí)現(xiàn)即退即賠,。在不超過(guò)首重的情況下，消費(fèi)者將享受到“零運(yùn)費(fèi)退貨”,。

此外,，“天貓無(wú)憂購(gòu)”還聯(lián)合商家、保險(xiǎn)公司,、服務(wù)商等為消費(fèi)者帶來(lái)一系列行業(yè)內(nèi)探索性的服務(wù)保障方案：天貓多個(gè)店鋪購(gòu)手機(jī)可獲贈(zèng)“1年免費(fèi)換碎屏服務(wù)”;天貓大家電在“天貓無(wú)憂購(gòu)”服務(wù)體系支持下,，有望超出《消法》規(guī)定,，將無(wú)憂退換時(shí)效延長(zhǎng)至30天;各種“腦洞大開(kāi)”的購(gòu)物保障措施也陸續(xù)在天貓各類目上線，如推出了美妝60天過(guò)敏無(wú)憂,、紙尿褲購(gòu)買60天內(nèi)寶寶紅屁屁可退款,，生鮮壞單包退等多項(xiàng)特殊品類專屬服務(wù)險(xiǎn)。

在家裝,、家電等需安裝使用的特殊商品上,，“天貓無(wú)憂購(gòu)”也將繼續(xù)發(fā)力服務(wù)供應(yīng)鏈建設(shè)，不僅送裝一體持續(xù)深化,，安裝服務(wù)的售后質(zhì)檢也將有完善的服務(wù)路徑,，實(shí)現(xiàn)全程可追溯。針對(duì)消費(fèi)者對(duì)上門安裝服務(wù)不滿意或后續(xù)出現(xiàn)的問(wèn)題,，天貓還將推出“一鍵求助”功能,，支持消費(fèi)者通過(guò)官方400電話或在線發(fā)起一鍵求助。目前天貓家裝上門送裝及一鍵呼叫服務(wù)已覆蓋全國(guó)1800個(gè)縣區(qū),，不僅是北上廣深等一線城市,，新疆、內(nèi)蒙古等地的消費(fèi)者也能舒舒服服地在家等貨上門,。

多電商平臺(tái)先后出臺(tái)“先行賠付”

2015年3月,，國(guó)家工商總局發(fā)布《關(guān)于完善消費(fèi)環(huán)節(jié)經(jīng)營(yíng)者首問(wèn)和賠償先付制度切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的意見(jiàn)》，明確了經(jīng)營(yíng)者是消費(fèi)維權(quán)的第一責(zé)任人,，進(jìn)一步鼓勵(lì)有條件的經(jīng)營(yíng)平臺(tái),、商場(chǎng)，在消費(fèi)者難以及時(shí)從商家索賠的情況下,，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行先行賠付,。2015年11月，國(guó)家工商總局發(fā)布《完善消費(fèi)環(huán)節(jié)經(jīng)營(yíng)者首問(wèn)和賠償先付制度的意見(jiàn)》(下稱《意見(jiàn)》),，首次規(guī)定經(jīng)營(yíng)者在消費(fèi)環(huán)節(jié)須建立“首問(wèn)責(zé)任制”,，并提倡“賠償先付制”。國(guó)家工商總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局局長(zhǎng)楊紅燦表示,，首問(wèn)責(zé)任制是強(qiáng)制性的,，銷售者、服務(wù)者等經(jīng)營(yíng)者無(wú)論是否自愿,，都必須履行,。而賠償先付制度體現(xiàn)的是經(jīng)營(yíng)者做出的高于法律法規(guī)的消費(fèi)維權(quán)承諾，建立在自愿基礎(chǔ)上,，以鼓勵(lì)和引導(dǎo)為主,。

記者了解到，《意見(jiàn)》公布后，天貓,、淘寶,、蘇寧易購(gòu)、京東,、攜程,、去哪兒等多家電商平臺(tái)針對(duì)消費(fèi)糾紛，先后推出“先行賠付”制度,。

如網(wǎng)易嚴(yán)選的顧客可以在收到商品30日內(nèi),，對(duì)符合條件的商品申請(qǐng)無(wú)理由退貨，客服會(huì)在48小時(shí)為其辦理退款,。蘇寧易購(gòu)及唯品會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人均表示,，不管是自營(yíng)還是平臺(tái)商家，商品質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題時(shí),，他們都會(huì)先行賠付消費(fèi)者,，自營(yíng)和第三方一視同仁。

淘寶自今年1月起推出“極速退款”服務(wù),，買家只需在提交退貨退款申請(qǐng)后填好退貨快遞單號(hào),，淘寶網(wǎng)就會(huì)替賣家將款項(xiàng)先行墊付給買家。天貓無(wú)憂購(gòu)更是為高誠(chéng)信消費(fèi)者開(kāi)了“小灶”,，誠(chéng)信等級(jí)滿足一定指標(biāo)的消費(fèi)者如有“七天無(wú)理由退換貨”申請(qǐng),，可以無(wú)需商家同意，真正實(shí)現(xiàn)“0秒響應(yīng)”,，誠(chéng)信消費(fèi)者最快10分鐘內(nèi)即可收到退款,。