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快遞員流動(dòng)性大、穩(wěn)定性差，應(yīng)如何提升快遞員工作滿意度？

時(shí)間：2017-05-09 11:22:12 點(diǎn)擊：次
來(lái)源：雙壹咨詢作者：劉延浩

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昨天雙壹發(fā)布了《“80%快遞員對(duì)收入感到滿意”惹爭(zhēng)議，快遞員滿意度到底有多高？》一文，在文中分析了中物聯(lián)與微快遞分別對(duì)快遞員進(jìn)行的滿意度調(diào)查。就當(dāng)前快遞基層人員的現(xiàn)狀來(lái)看，快遞員普遍面臨著工作強(qiáng)度大、節(jié)假日時(shí)間少、收入低、罰款重、保險(xiǎn)及勞動(dòng)合同缺失、不被社會(huì)尊重認(rèn)可等問(wèn)題，快遞員流動(dòng)性大、不穩(wěn)定一直以來(lái)都是行業(yè)的痛點(diǎn)所在。

按照此次微快遞的調(diào)研數(shù)據(jù)，快遞員滿意度已經(jīng)處在極低的水平，如何留住快遞員是快遞企業(yè)總部以及各級(jí)網(wǎng)點(diǎn)需要迫切思考的問(wèn)題。在中物聯(lián)的調(diào)研中，僅有48.41%的人表示將繼續(xù)從事這份工作，而21.09%的人表示走一步看一步，20.7%的人表示會(huì)立足當(dāng)前，有一定的職業(yè)規(guī)劃和打算，9.81%人有意向轉(zhuǎn)行，數(shù)據(jù)也顯示出電商物流與快遞人員的隊(duì)伍穩(wěn)定性有待加強(qiáng)。

那么影響快遞員穩(wěn)定性的原因到底在哪里呢？根據(jù)赫茲伯格的雙因素激勵(lì)理論，影響員工滿意度的因素共有兩種。第一種為激勵(lì)因素，是指能為員工帶來(lái)積極態(tài)度、滿意和激勵(lì)作用的因素，包括工作本身、認(rèn)可、成就和責(zé)任，這些因素涉及對(duì)工作的積極感情，又和工作本身以及個(gè)人工作中獲得的成就感有關(guān)；第二種為保健因素，保健因素對(duì)員工產(chǎn)生的效果類似于衛(wèi)生保健對(duì)身體健康所起的作用，它不是治療性的，而是預(yù)防性的，保健因素包括公司政策、管理措施、監(jiān)督、人際關(guān)系、工作條件、工資、福利等，當(dāng)這些因素惡化到人們認(rèn)為可以接受的水平以下時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生對(duì)工作的不滿意。

就快遞員而言，激勵(lì)因素主要在于從事快遞行業(yè)本身的成就感、歸屬感，這些不僅需要快遞企業(yè)自身的企業(yè)文化的建立和倡導(dǎo)，也需要社會(huì)對(duì)“快遞小哥”給予足夠的尊重和理解。從中物聯(lián)此次快遞員對(duì)自己職業(yè)的評(píng)價(jià)調(diào)查中，分別有87.83%和75.11%的快遞員認(rèn)為工作需要責(zé)任擔(dān)當(dāng)和勤奮智慧，只有21.2%的人認(rèn)為工作又苦又累地位低，表明大部分快遞員對(duì)工作本身的價(jià)值還是非常認(rèn)可的，并且在工作中也是勇于承擔(dān)責(zé)任的。

再來(lái)看影響快遞員工作滿足感的保健因素，雙壹認(rèn)為保健因素可以劃分為工作條件滿意度、工作收入滿意度以及管理制度滿意度三個(gè)方面。

工作條件滿意度主要是指快遞員的工作強(qiáng)度、工作環(huán)境、設(shè)備設(shè)施以及內(nèi)外部人際關(guān)系的滿意程度。目前大部分快遞員的處境是：

工作強(qiáng)度較大：工作時(shí)長(zhǎng)一般在9-11個(gè)小時(shí)之間，而且基本上全年無(wú)休；

工作環(huán)境較差：基層網(wǎng)點(diǎn)為了節(jié)省租金等支出，網(wǎng)點(diǎn)的環(huán)境和住宿條件普遍偏低；

設(shè)備設(shè)施受限：很多城市由于“禁摩限電”，給快遞員帶來(lái)很大的交通壓力；

內(nèi)外部人際關(guān)系復(fù)雜：主要體現(xiàn)在部分客戶蠻橫無(wú)理、惡意投訴等方面。

工作收入滿意度主要包括收件提成、派件費(fèi)用、工作補(bǔ)助以及上繳保險(xiǎn)的滿意程度。目前快遞員普遍面臨：

收件提成越來(lái)越少：由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈，快遞企業(yè)收件價(jià)格逐年下降，快遞員的收件提成也逐步減少；

派件費(fèi)用雷打不動(dòng)：很多快遞員在六七年前就是派一件一元錢，到了現(xiàn)在還是一元錢，有時(shí)候還要面臨代收點(diǎn)、快遞柜等末端設(shè)施的收費(fèi)；

工作補(bǔ)助及社會(huì)保險(xiǎn)享受不到：目前還有很多快遞員享受不到社會(huì)保險(xiǎn)，甚至有的快遞員工作幾年連勞務(wù)合同都沒(méi)有的情況。

管理制度滿意度主要包括獎(jiǎng)勵(lì)制度、罰款制度、人文關(guān)懷、網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)等方面的滿意程度。從實(shí)際情況來(lái)看，大部分快遞員的處境是：

獎(jiǎng)勵(lì)制度過(guò)少：快遞企業(yè)歷來(lái)都是以罰代管，對(duì)快遞員而言基本上只有罰款制度，看不到獎(jiǎng)勵(lì)制度；

罰款制度過(guò)重：罰款不合理以及罰款過(guò)重一直以來(lái)都是快遞員詬病企業(yè)的一個(gè)主要原因，過(guò)重或者不合理的罰款制度都會(huì)讓快遞員感到寒心；

人文關(guān)懷欠缺：對(duì)員工適當(dāng)?shù)娜宋年P(guān)懷，能讓員工感受到一份溫暖、一份人情味，很多網(wǎng)點(diǎn)由于管理理念的落后在這方面也沒(méi)有作為；

網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)不足：通過(guò)對(duì)快遞員的培訓(xùn)可以提升員工素質(zhì)及專業(yè)技能，但目前來(lái)看大部分網(wǎng)點(diǎn)對(duì)業(yè)務(wù)員的培訓(xùn)缺失。

我們可以看到，快遞員對(duì)工作滿意度低主要的癥結(jié)在于保健因素惡化到快遞員難以接受的程度，因此要改善快遞員對(duì)工作的滿意度，應(yīng)優(yōu)先改善其保健因素。這不僅需要快遞企業(yè)總部的頂層設(shè)計(jì)，也需要各級(jí)網(wǎng)點(diǎn)管理理念的提升；不僅需要“剛性”管理規(guī)范，也需要“柔性”的人文支持，快遞員是終端用戶觸點(diǎn)服務(wù)的實(shí)際提供者，只有提升快遞員的滿意度及穩(wěn)定性，才能真正改善快遞行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。