時間：2017-07-03 09:18:59 點擊：次
來源：電商報 作者：

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6月27日凌晨2點,，ID名為“冰淇淋喵喵”的用戶發(fā)布了一條微博,，微博里稱,，上周申通快遞員在該微博用戶沒有收到快件的情況下,，自行以用戶的名義簽收進行了處理，導致快遞丟失,。事后,，該用戶在與快遞員電話溝通無果的情況下發(fā)起了投訴，快遞公司因而對該員工進行了200元罰款處理,。但該快遞員懷恨在心,，不僅在電話里辱罵該用戶，甚至強行入室,，用鈍器將消費者打至血肉模糊,。

隨后，該受害者報警并聯(lián)系申通公司,，希望得到一個解釋,，但等了三天都沒有得到申通方面的回應,。消費者只好將此事發(fā)布在微博上，結(jié)果引起廣大網(wǎng)友的關(guān)注議論,，不得已申通在其官方微博道歉,，并宣稱將對此事嚴肅處理。

目前,，涉事快遞員已被警方拘留,。6月27日晚間，申通快遞官方發(fā)表對前述事件的處理意見,。《意見》稱,，涉事業(yè)務員已作開除處理并在內(nèi)部公告,，對其個人行為給客戶和公司品牌造成影響，申通快遞也將對其保留法律追訴權(quán),。申通快遞方面還表示,，申通快遞一直以來對任何侵害客戶的行為采取“零容忍”態(tài)度，絕不會逃避責任,，更不會姑息該行為的存在,。

這件事錯在誰，我相信不只是錯在該快遞員,。

為什么會出現(xiàn)快遞員打人事件,？

事實上，快遞員打人事件并不是個例,，近幾年一直頻繁發(fā)生,。去年，快遞員用自行車的U形鎖毆打老人頭部的事件,，一度在網(wǎng)上引起波瀾,。據(jù)統(tǒng)計，近幾年快遞員打人的事件更是持高不下,，每個月都有超過三起發(fā)生,。

據(jù)了解，部分快遞公司采用加盟制度,，很多網(wǎng)點的快遞員,，并不能直接被公司的制度所約束。而一些加盟的網(wǎng)點,，招聘快遞員的門檻偏低,，并沒有太高的要求。對此,，有評論稱,，快遞業(yè)應該盡快執(zhí)行業(yè)務規(guī)范,，從業(yè)人員經(jīng)過職業(yè)訓培訓后方能上崗。管理與規(guī)范,，缺一不可,。

而且，隨著電商行業(yè)快速發(fā)展,，快遞包裹量成爆炸式增長,，快遞員的工作壓力也不斷增大，車輛限行,、睡眠時間少,、勞動強度大、社會不尊重,、生活環(huán)境惡劣等各類問題時刻困擾著他們,，有些心理壓力和情緒波動也是難免。

在部分快遞員素質(zhì)有待提高,，加上工作壓力,、環(huán)境惡劣、身體心理壓力等等重壓之下,，出現(xiàn)暴力打人事件不單單只是快遞員本人的錯誤,，而是整個快遞行業(yè)都存在的通病?？爝f員本身需要提升,，快遞公司也急需為快遞員多多考慮，不能動不動就扣錢處罰,，就申通此次事件來看,，申通公司的處理方式顯然是被動一刀切的，只要出現(xiàn)投訴就扣錢,，不花時間精力來聆聽用戶的聲音,，不了解前后是由就判罰了事，而且用戶已經(jīng)多次要求申通出面處理暴力事件,，最后只是在輿論壓力下才出面道歉,，誠意明顯不足?？爝f行業(yè)也需要盡快制定出相關(guān)規(guī)范,，防止此類暴力惡性事件再次發(fā)生。

可以看到的是,，目前快遞員是現(xiàn)在最容易以合法理由入室的“陌生人”,，需要對其保有必要的警惕性。不論是發(fā)件還是收件,，多數(shù)用戶都會在門口甚至室內(nèi)接待快遞員上門服務,。所以如果是某些用戶本身安全感不足的話,，可以讓快遞員把快遞放到門衛(wèi)或者物業(yè)處接收，如果快遞網(wǎng)點距離不遠,，甚至可以采取自寄自取的方式,，當然，也可以選擇目前很流行的智能快遞柜寄收快遞,。

“暴利”的快遞,，還有暴力的另一面。

之前媒體一直在報道快遞行業(yè)是暴利行業(yè),，快遞員月薪過萬,，分分鐘秒殺企業(yè)小白領(lǐng)。我們在羨慕快遞員的同時也感慨他們付出的艱辛,，每天風雨無阻像蜜蜂一樣穿梭在人群中,，還要經(jīng)常面對顧客的刁難，甚至有時候快遞不知在哪個環(huán)節(jié)弄丟了,，他們還得按照原價賠償。如今快遞員勤勞勵志的形象卻要被屢禁不絕的暴力事件擊碎嗎,？

6月24日,，國家郵政局發(fā)布了《2016年度快遞市場監(jiān)管報告》。該《報告》稱,，2017年將全面加強快遞事中事后監(jiān)管,，全面實施日常檢查“雙隨機”制度；組織開展“刷信”行為專項治理和“暴力分揀”專項整治,；制定量化考核措施,，確保全年申訴滿意率提升到98%?！秷蟾妗愤€指出,，將全面推進信用體系建設(shè)，基本消滅末端“擺地攤”亂象,，基本實現(xiàn)包裹“不著地,、不拋件”。

因為就在不久前的6月8日,，中消協(xié)發(fā)布了《快遞服務體驗式調(diào)查報告》,，其中需要著重注意的就是快遞的暴力分揀。該《報告》顯示,，近半網(wǎng)點存在‘暴力分揀’情況”,，只有26.8%的派件網(wǎng)點為搬運操作的工作人員配備了手套，還存在較多對物品拋扔腳踢(50.0%)和從高處直接將貨品扔到地面上(38.0%)的現(xiàn)象,。因暴力分揀較多,，物流環(huán)節(jié)較長,，存在磕碰擠壓等現(xiàn)象，快遞包裹交到消費者手中的狀況并不理想——雖然92.1%的收件包裝并未破損,，但包裝內(nèi)快遞物的完整率卻只有83.9%,，意味著16.1%的快遞件有“內(nèi)傷”。

暴力分揀不僅浪費人力資源,、降低分揀效率,，有時也會損毀包裹，侵害消費者權(quán)益,。國務院早在2015年就發(fā)布《快遞條例(征求意見稿)》,，其中特別提出“以拋扔、踩踏或者其他危害快件安全的方法處理快件”,，可罰款最高5萬元,。縱觀現(xiàn)實,，確有快遞企業(yè)已經(jīng)受罰,，但更多快遞企業(yè)仍置若罔聞，原因就在于人工分揀不可能做到輕拿輕放,，很難區(qū)分什么是“普通拋扔”,，什么是“惡意拋扔”。因此,，那些被罰款的企業(yè)往往是被媒體曝光出來的,，而消費者舉證的暴力分揀，十有八九會遇到“保價條款”的推托,，根據(jù)這種條款,，只要消費者沒辦法證明快遞公司對物品損壞有直接責任，就很難要求等值賠償,。

快遞員暴力行為不絕,，該怎么辦？

快遞員打人顯然是不對的,，快遞暴力分揀處理起來卻更為棘手,。

對此現(xiàn)象，中消協(xié)也給出不少建議和要求,，并呼吁快遞人員強化責任意識和服務意識,。其實，除了呼吁企業(yè)強化責任意識和服務意識之外,，更重要的是通過監(jiān)督和處罰,，讓暴力分揀受到嚴格約束。

有人說,，在人力成本遠低于技術(shù)成本的今天,，快遞企業(yè)的重心還在拼搶市場份額,，一時半刻還不會在分揀環(huán)節(jié)上發(fā)力。然而,，真正有服務意識,、有遠見卓識的快遞企業(yè)都會認識到，越是在群雄并起的局面下,，越需要用差異化服務來提升品牌,。當前，中國的年快遞業(yè)務量已經(jīng)突破310億件,，高居全球第一,，要順應行業(yè)發(fā)展規(guī)律和消費者需求，就必須要在分揀環(huán)節(jié)上發(fā)力,，從人工分揀向智能分揀過渡,。要做到這一點，不能光靠罰款倒逼,，更應靠行業(yè)自覺,。

提升快遞人員的素質(zhì)，建立相應的資格認定是當前快遞行業(yè)提升整體形象的必經(jīng)之路,。起點低,，來源泛，流動性大,，這是快遞人員的基本特征，工作強度大,，工作量多,，造就了快遞行業(yè)頻頻出現(xiàn)野蠻分揀，人為損壞顧客私人物品,、丟失快件等亂象,。而讓快遞員接受文明禮儀以及執(zhí)業(yè)技能的培訓，參加不同等級的資格認證考試及實操演練測試,，吸引高端人才進入方能不斷地提升行業(yè)隊伍素質(zhì),、站穩(wěn)腳跟。

加強快遞員管理,、施行激勵機制是當前快遞行業(yè)留住人才的有效保障,。順豐之所以能夠做大做強，就是因為他們在效率,、質(zhì)量與服務三個方面對快遞員進行質(zhì)量以及服務考核,，質(zhì)量的考核主要表現(xiàn)在業(yè)務操作中是否存在過失，服務的考核則表現(xiàn)在快遞時效及顧客滿意度上,，考核又與激勵掛鉤,，形成了一套完整的正負向激勵機制,，保證了快遞員收件及派件的時效性，贏得了顧客的贊賞與信任,。有遠見的企業(yè)會通過內(nèi)部規(guī)章規(guī)范郵件分揀過程,，也會采取各種公開方式接受消費者監(jiān)督。

顧客及時反饋,，還原差評零容忍真相是當前快遞行業(yè)改善服務的快速通道,。唯有讓顧客擦亮雙眼，真實的反饋,，我們的快遞行業(yè)才能在打擊下燃足馬力,，更快更準更好地服務大眾。

在監(jiān)督,、反饋之外,，還應強化處罰手段。上文提到的2015年公開征求意見的《快遞條例(征求意見稿)》中,，對于暴力分揀的處罰,，“由郵政管理部門處一萬元罰款;情節(jié)嚴重的，處一萬元以上5萬元以下的罰款,。”

除了嚴懲之外,，暴力分揀還涉嫌損壞商品，消費者有追償之權(quán),。根據(jù)郵政法規(guī)定,，郵件損毀的，按照實際損失賠償,，但最高賠償額不超過所收取資費的三倍,。很多快遞企業(yè)按照這條標準自行制定了內(nèi)部契約，如“未保價物品的賠償額為所付郵費的三倍”等,。