時間：2019-02-14 13:45:50 點擊：次
來源：電商報 作者：陳秀

條評論打印收藏

2月14日消息，韻達董事長兼總裁在日前舉辦的集團2018年度總結(jié)表彰大會上表示，要用更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)踐行“以客戶為中心，主動服務(wù)”的理念，堅持“讓服務(wù)說話”，持續(xù)提高快遞服務(wù)公眾滿意度，為客戶提供極致的速度和服務(wù)體驗。

事實上，這也并非韻達今年首次提出要發(fā)展服務(wù)體驗，在其于1月份召開的第十九屆網(wǎng)絡(luò)大會上，韻達方面就強調(diào)，2019年要把滿足客戶多樣化、多元化、個性化的服務(wù)需求和更高水平的滿意度作為奮斗的目標，實施“客戶分群，消費分級”策略。

如今，我國快遞行業(yè)在歷經(jīng)了十余年的高速發(fā)展后，幾家民營快遞企業(yè)也已經(jīng)同步壯大了起來，近些年來電商的爆發(fā)式增長更是為諸企業(yè)的擴張?zhí)峁┝藦姶笾ΑＨ欢S著快遞企業(yè)間的同質(zhì)化競爭愈演愈烈，為了在快遞的下半場戰(zhàn)爭中搶奪市場話語權(quán)，各方也紛紛踏上了尋求新的增長點之路。

與此同時，在包裹量開始爆發(fā)式增長的推動下，快遞行業(yè)此前采取低價競爭手段所埋下的，有關(guān)于管理水平及服務(wù)水平低下的隱患也逐步凸顯出來。而在當下這個消費者至上的社會環(huán)境中，末端服務(wù)質(zhì)量的提升則理所應(yīng)當?shù)囊鹆硕喾疥P(guān)注。

申通方面，集團直接將2018年定位成了服務(wù)質(zhì)量年，并設(shè)立了多項服務(wù)激勵大獎。德邦快遞為了在服務(wù)質(zhì)量的競爭中立足，除了堅持送貨上門服務(wù)以外，其董事長崔維星還表示將在呼叫中心加大投入，以提升客戶體驗。此外，在服務(wù)質(zhì)量方面?zhèn)涫茉嵅〉奶焯炜爝f也表示，一切的考核“質(zhì)”字當先，必須將服務(wù)打造成天天最大的核心競爭力。

據(jù)了解，在2月2日國家郵政局昨晚發(fā)布的2018年快遞業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查中，韻達快遞則在總體滿意度排名中位列第五，排在它前面的分別是順豐速運、郵政EMS、京東物流以及中通快遞。而韻達服務(wù)質(zhì)量的提升也在一定程度上間接的帶動了公司快遞業(yè)績的增長，2018年其業(yè)務(wù)完成量為7.57億件，同比增長了45.3%。不過，中國郵政公布的數(shù)據(jù)表明，在2018年韻達快遞全年服務(wù)收入為13.18億元，在五大快遞企業(yè)收入中還是處于墊底的位置，其在營收方面與圓通申通快遞等頭部企業(yè)仍存在著一定的差距。

此外就快遞服務(wù)提升而言，為了促進行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展，國家級郵政部門以及不少省市級地方郵政部門也開始定期公布郵政業(yè)消費者申訴情況。但是盡管如此，快遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的短板想要補全仍然不是一件容易的事。

據(jù)國家郵政局此前發(fā)布的關(guān)于2018年12月郵政業(yè)消費者申訴情況通告顯示，12月消費者對快遞服務(wù)問題有效申訴8721件，環(huán)比增長75.0%，有效申訴的主要問題是延誤、投遞服務(wù)和快件丟失短少。行業(yè)的服務(wù)能力、發(fā)展水平仍舊較低，不能很好的大眾滿足日益多樣化的服務(wù)需求。