時(shí)間：2022-03-31 09:13:18 點(diǎn)擊：次
來(lái)源：快遞觀察家 作者：

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物流是保證電商生態(tài)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的關(guān)鍵通道，一旦流通受阻，必然引發(fā)一系列連鎖效應(yīng)——商家發(fā)不了貨，消費(fèi)者收不到貨，投訴和差評(píng)越攢越多，影響銷量的同時(shí)，貨物囤積還可能進(jìn)一步提升管理成本。

被迫變慢的中國(guó)電商行業(yè)正面臨著2020年后至今最嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。

01焦慮的商家

“近期我們多個(gè)店鋪的銷量下滑都在20%以上。”某電動(dòng)牙刷品牌的電商運(yùn)營(yíng)孟飛告訴界面新聞?dòng)浾撸壳白钪饕拿芫褪且蚋鞯貐^(qū)疫情管控程度不同，讓快遞在實(shí)際運(yùn)輸過(guò)程中，會(huì)遇到臨時(shí)增加管控等變化，導(dǎo)致商品延誤甚至停運(yùn)。如果消費(fèi)者長(zhǎng)期收不到貨，大概率會(huì)要求退貨或拒收。

截至2022年3月29日，中國(guó)疫情高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)55個(gè)，中風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)485個(gè)，毫不夸張地說(shuō)，半個(gè)中國(guó)的物流因此受到不同程度的影響，尤其是吉林、上海、廣東、福建等每日新增感染者數(shù)量較多地區(qū)，形勢(shì)更為嚴(yán)峻。

北京的消費(fèi)者王女士表示，她在3月7日網(wǎng)購(gòu)了一套護(hù)膚產(chǎn)品，商品從杭州發(fā)出，收件地址為吉林，物流走的是順豐速運(yùn)，但23天過(guò)去仍未收到貨。期間詢問(wèn)商家客服，得到的回應(yīng)是：吉林地區(qū)目前受到疫情影響，物流時(shí)效無(wú)法保證，對(duì)此王女士也表示理解。

不過(guò)，并非所有消費(fèi)者都愿意為延誤買單，孟飛表示后臺(tái)訂單中，常常能遇到退貨與拒收的情況，“如果是拒收，對(duì)我們來(lái)說(shuō)就意味著增加兩次運(yùn)輸費(fèi)用，還有一部分包裝材料的費(fèi)用。”特別是遇到突發(fā)性較強(qiáng)的疫情，物流往往面臨著更強(qiáng)的滯后性。

孟飛所在品牌的發(fā)貨地在浙江臺(tái)州，距離杭州270多公里。3月9日順豐杭州余杭中轉(zhuǎn)場(chǎng)突發(fā)疫情，給孟飛店鋪的銷售工作增添了各種不確定性。“很多消費(fèi)者看網(wǎng)購(gòu)快遞的途徑地更謹(jǐn)慎了，甚至形成一種恐慌，降低了通過(guò)電商購(gòu)物的需求。”

02平臺(tái)減負(fù)

自3月疫情爆發(fā)以來(lái)，李維就養(yǎng)成了一個(gè)習(xí)慣：每天上網(wǎng)查看全國(guó)新增了哪些受疫情影響的地區(qū)。他是某電商平臺(tái)的客戶體驗(yàn)部員工，需要時(shí)刻都要關(guān)注平臺(tái)上的最新進(jìn)展與用戶體驗(yàn)口碑的變化。

為了更好地應(yīng)對(duì)疫情蔓延的形勢(shì)、緩解商家的焦慮，當(dāng)前多個(gè)電商平臺(tái)推出相應(yīng)政策，以降低疫情帶來(lái)的影響。例如在運(yùn)營(yíng)及售后政策方面，拼多多、淘寶對(duì)受疫情影響導(dǎo)致的無(wú)法發(fā)貨、延遲發(fā)貨問(wèn)題，予以免除相關(guān)處罰及賠付；唯品會(huì)推出政策延長(zhǎng)售后服務(wù)時(shí)效，用戶的七天無(wú)理由退貨，可延至疫情解除控制后5天再寄回；針對(duì)疫區(qū)經(jīng)營(yíng)資金流緊張的商戶，淘寶天貓?zhí)峁┝?0天“信用貸”的免息權(quán)益，以解決商家的經(jīng)營(yíng)資金需求。

在物流領(lǐng)域，電商平臺(tái)也與物流企業(yè)積極合作，抖音出臺(tái)了針對(duì)商家的物流保障措施；京東依托自建物流建立起一整套防疫機(jī)制；唯品會(huì)也與順豐建立深度合作，在疫區(qū)及時(shí)動(dòng)態(tài)調(diào)整發(fā)貨倉(cāng)，以應(yīng)對(duì)疫情沖擊。

對(duì)于平臺(tái)的政策，一位商家表示，相比疫情的發(fā)展，平臺(tái)政策的出臺(tái)還是存在滯后性，希望平臺(tái)在保護(hù)消費(fèi)者體驗(yàn)感的同時(shí)，能對(duì)商家多一些寬容與理解。

當(dāng)前形勢(shì)下，到底是想辦法解決問(wèn)題還是干脆躺平，電商從業(yè)者各有選擇。“現(xiàn)在我們只能盡量增加售后的語(yǔ)音溝通，希望能在電話里和用戶們講清楚當(dāng)前的疫情困境，盡可能地挽留成交訂單。但如果消費(fèi)者實(shí)在不接受，我們也只能退貨，等待疫情過(guò)去。”孟飛說(shuō)到。

03從資金到政策扶持

從3月份開始，為了保證快遞網(wǎng)絡(luò)有效運(yùn)轉(zhuǎn)，中通、圓通、申通、中國(guó)郵政、京東物流等多家物流企業(yè)均推出了不同的幫扶舉措，緩解網(wǎng)點(diǎn)壓力、保證郵路順暢、助力解決商家發(fā)貨難題。

中通方面表示，中通金融追加5億元貼息疫情專項(xiàng)貸款，助力緩解網(wǎng)點(diǎn)資金壓力，并對(duì)全網(wǎng)受疫情影響的網(wǎng)點(diǎn)，由省區(qū)統(tǒng)籌安排支持提供防疫物資。

在網(wǎng)點(diǎn)減負(fù)保收方面，中通分別從攬派政策扶持、退件費(fèi)減免、工單減免、生鮮類賠償補(bǔ)償?shù)确矫娼o予網(wǎng)點(diǎn)賦能幫扶。另外，在2021年設(shè)立的1億元“小哥關(guān)愛(ài)基金”基礎(chǔ)上，中通追加5000萬(wàn)元，對(duì)中通全網(wǎng)因疾病、意外傷害等原因?qū)е律罾щy的快遞員及其家庭提供資助。

圓通總部設(shè)立總額為3億元的抗疫基金，針對(duì)全網(wǎng)受疫情影響的分公司，根據(jù)實(shí)際情況給予10萬(wàn)元—30萬(wàn)元額度的3個(gè)月免息借款支持；對(duì)全網(wǎng)受疫情影響的分公司，服務(wù)質(zhì)量考核給予主動(dòng)減免；對(duì)相應(yīng)的業(yè)務(wù)量考核，給予調(diào)整放寬等等。

3月1日起，申通快遞針對(duì)全國(guó)各區(qū)域受疫情影響，采取減免網(wǎng)點(diǎn)相關(guān)考核、主動(dòng)幫扶網(wǎng)點(diǎn)等政策。網(wǎng)絡(luò)政策方面，根據(jù)實(shí)際情況臨時(shí)主動(dòng)取消業(yè)務(wù)類、信息類、末端拓展類等考核，并放寬相關(guān)網(wǎng)絡(luò)考核政策。

中國(guó)郵政相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，全網(wǎng)增開了56條省際線路，動(dòng)態(tài)調(diào)整了168條省際線路，通過(guò)繞行、直開的方式來(lái)避免疫情對(duì)郵路的影響。

京東物流表示，物流需求暴增的商家大部分經(jīng)營(yíng)季節(jié)性產(chǎn)品，主要集中在客單價(jià)較高的3C、美妝、酒水食品等產(chǎn)品。京東物流通過(guò)倉(cāng)儲(chǔ)對(duì)接、聯(lián)動(dòng)站點(diǎn)、系統(tǒng)調(diào)配等方式進(jìn)行協(xié)調(diào)，盡可能實(shí)現(xiàn)就近優(yōu)先發(fā)貨。