時間：2015-03-16 11:29:27 點擊：次
來源：中國消費者報 作者：

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伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，各大電商大佬們也紛紛開始開放平臺，轉型成為多元化的“百貨商場”。京東商城、當當網(wǎng)、亞馬遜等在內(nèi)的電商平臺都采取的是“自營+商戶入駐”模式。而隨著新模式的廣泛應用，問題也隨之而來。商品不由平臺運營商來配送，導致送貨慢；商品的進貨渠道多樣化，導致質量、真假難保障；遇到問題平臺與入駐電商相互推諉，導致消費者投訴無門……消費者對入駐電商不夠信任，同時也質疑電商平臺的監(jiān)管缺位。

商品真假難辨認

對于入駐電商的商品質量，目前，不少消費者持懷疑態(tài)度。本報與中國消費網(wǎng)（www.ccn.com.cn）、安全聯(lián)盟（www.anquan.org）聯(lián)合調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有71.43%的受訪者認為，同樣的商品，入駐電商與電商平臺自營的質量是有差別的，前者讓人頗受困擾。

從調(diào)查中可以明顯地看出，消費者對于入駐電商缺乏信任。當然，這種信任危機并非毫無憑據(jù)，而是消費者通過親身經(jīng)歷與大量的事實得出來的結論。

在采訪中一位消費者說：“在電商平臺上搜索同樣的商品，常會發(fā)現(xiàn)價格差距很大，一般情況下，自營商品都比較高，但是商品質量有保障。一部蘋果手機的數(shù)據(jù)線，有的賣幾元，還說是蘋果認證正品特價。我想反正便宜，就買了一根，但是怕出問題，同時又買了一根電商平臺自營的，后者價格50多元。沒想到一對比，真的是一分價錢一分貨。”

王先生在某知名電商平臺的入駐電商處買了一個剃須刀，結果收到貨用了才兩天，產(chǎn)品就出現(xiàn)故障。王先生找到賣家要求退貨，賣家說如果不是使用問題，就要開具相關的證明，證明質量有問題才給退貨。王先生沒有時間和精力去開證明，于是就找到電商平臺投訴，結果卻被告知要直接找入駐電商解決，因為商品不是他們出售的。

其實，入駐電商不僅是提供的商品質量常常存在問題，商品的真假也讓人不太放心。2014年7月9日，美孚官方發(fā)布了京東賣假機油的聲明，稱在對油樣進行檢測之后發(fā)現(xiàn)該商城所售美孚機油為假冒產(chǎn)品。向來以“正品行貨、品牌直銷”著稱的京東隨即回應稱，該產(chǎn)品是其平臺第三方賣家賣出的。

緊接著，又有消息傳出，祥鵬恒業(yè)作為入駐電商，其向1號店、亞馬遜（中國）、唯品會等提供的奢侈品均為假貨，由此，把聚美優(yōu)品、京東、亞馬遜（中國）、1號店、國美在線、走秀網(wǎng)等一大批知名電商平臺推向了風口浪尖。

在記者暗訪時，當當網(wǎng)客服就表示，只有標注為當當自營的商品才能保證為正品，而對于入駐電商銷售的商品，當當“無法作出正品擔保”。記者還給京東、亞馬遜、蘇寧易購、國美在線的客服打電話，得到的答復都是“無法保證入駐電商的商品為正品”。

服務水平差距大

本報與中國消費網(wǎng)、安全聯(lián)盟聯(lián)合調(diào)查發(fā)現(xiàn)，89.47%的受訪者認為入駐電商的售后服務與電商平臺自營平臺存在差異。同時，調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，受訪者們對于入駐電商服務的評價也不高，僅有5.38%的受訪者非常滿意，25%的受訪者認為比較滿意，57.62%的受訪者認為一般，12%的受訪者不滿意。

服務的重要性不必多言，先不說商品介紹是否恰當、送貨速度是否讓人等得心急，單說售后服務，如果不到位，安裝有問題，消費者購買的就只能是個不能用、不好用的半成品。但是多數(shù)入駐電商由于自身服務能力有限，服務不到位甚至缺失是經(jīng)常的事，給消費者帶來了很大的困擾。

調(diào)查中一位消費者說，服務的一個小錯誤就可能造成消費者的大麻煩。該消費者在一家入駐電商處買過一臺原汁機，當時他問售后服務人員是不是所有的水果、蔬菜都能榨汁，得到的回答是肯定的。但是收到貨后看說明書時他發(fā)現(xiàn)甘蔗不能使用原汁機榨汁，而他恰好就是想榨甘蔗汁。

另一位消費者說，他在一個電商平臺上買了兩件商品，一件是自營商品，另一件是入駐商家的，結果自營商品第二天就到貨了，入駐商家的商品兩天以后才到。這位消費者說：“我很清楚自營商品到貨就是快，現(xiàn)在很多電商平臺都是一日兩三次送貨，時間還可以挑。但是入駐電商就沒準了，同城的最快也要兩天。”

消費者張先生還向本報反映，他在網(wǎng)上買了一款飛利浦電動剃須刀，為了買得放心，他選擇了國美在線。但是在商城里搜索后他發(fā)現(xiàn)，同一款剃須刀，竟然有多家商鋪在銷售，而且售價各不相同，最高報價589元，最低報價435元。張先生仔細研究后發(fā)現(xiàn)，售價最高的商品，下面標注著“服務：由國美在線配送并提供保障監(jiān)管”的字樣，而售價435元的商品則注明了“由×××專營店發(fā)貨并負責售后服務”。

在安裝服務方面，入駐電商就更是有些力不從心了。以熱水器為例，奧維云網(wǎng)發(fā)布的監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2015年1月，熱水器線上銷量增長了200%左右。但是在線上銷售熱水器的售后服務評價方面，差評卻達到了60%，都是由于商家售后服務跟不上所致。其中，“產(chǎn)品安裝”環(huán)節(jié)差評率最高，占比為33%，“物流配送”和“售后服務”分別為16%、11%。

正如國美電器副總裁何陽青坦言，國美有自己經(jīng)過多年打造的隊伍，這一點不是其他電商可以比的。很多電商因為沒有自己的隊伍，所以就會出現(xiàn)安裝拖延、安裝質量不高等問題，從而影響消費者對產(chǎn)品的使用。

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