時間：2015-03-16 11:29:27 點(diǎn)擊：次
來源：中國消費(fèi)者報 作者：

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維權(quán)之路不平坦

本報與中國消費(fèi)網(wǎng),、安全聯(lián)盟聯(lián)合調(diào)查發(fā)現(xiàn),，67%的受訪者認(rèn)為如果遇到購物糾紛，入駐電商解決的難度要大于電商平臺,。其中21.3%的受訪者認(rèn)為與入駐電商產(chǎn)生糾紛很難解決,，42.6%的受訪者認(rèn)為比較難解決,，30.3%的消費(fèi)者認(rèn)為還可以，只有5.8%的消費(fèi)者認(rèn)為很好解決,。

商品在購買后出現(xiàn)問題要求退換是難以避免的事,，但是一些入駐電商在解決這類問題的時候推三阻四，甚至關(guān)機(jī)找不到人,。此時,，電商平臺也很少擔(dān)起責(zé)任，同樣采取了推諉的策略,。但是涉及電商平臺自營的商品在解決問題上則會快很多,。

“從去年"雙11"后，我就再也不在電商平臺上購買入駐電商銷售的產(chǎn)品了,。”北京消費(fèi)者張女士告訴記者,，去年11月11日晚，她在某電商平臺上購買了一套價值248元的床上用品,，獲得248元的返券,，并用此返券從平臺的入駐電商處購買了另一套床上用品，可貨物遲遲未送到,。張女士查詢訂單的物流信息,，上面顯示賣家已于第二天發(fā)貨，并附有快遞單號,，但卻沒有詳細(xì)的物流跟蹤記錄,。張女士聯(lián)系平臺客服反映情況，客服人員的解釋是“雙11”期間貨物太多,，讓張女士耐心等待。

遲遲收不到貨的張女士在快遞官網(wǎng)查詢物流信息上的單號,，卻查無記錄,；隨后又經(jīng)快遞客服人員確認(rèn)，確無此單,。張女士這才意識到賣家虛假發(fā)貨,，多次找平臺的客服人員介入處理，但問題遲遲未解決,，而物流信息卻顯示“送貨服務(wù)已完成”,。最后,，平臺的客服人員說這是他們平臺招商的賣家，讓張女士直接和賣家聯(lián)系,。

“如果我買的入駐電商的商品存在質(zhì)量問題或者是假貨怎么辦呢,？”記者以同樣的問題咨詢了多家電商平臺的客服熱線?？头藛T均告訴記者,，為了盡快解決問題，建議記者首先與第三方賣家聯(lián)系,，如果協(xié)商不成,，可以申請客服介入；如果消費(fèi)者能夠提供相關(guān)證據(jù),，電商平臺會按照國家相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理,。

記者了解到，消費(fèi)者與入駐電商發(fā)生消費(fèi)糾紛時,，根據(jù)不同的投訴類型,，消費(fèi)者和經(jīng)營者需要向電商平臺出示不同的證據(jù)。如果投訴“貨物與約定不符”,，就需要提供投訴函,、買賣合同、雙方溝通記錄,、收貨憑證,、貨物與約定不符的憑證（如照片、截圖,、第三方檢測報告等）,，如果消費(fèi)者能夠出示品牌制造商的證明，證實(shí)產(chǎn)品為假貨,，或是第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)的檢測報告,，證明產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，就可以順利辦理退換貨,；并可根據(jù)消費(fèi)者的要求,，按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定獲得相應(yīng)的賠償。同時,，電商平臺還會對商家進(jìn)行相應(yīng)處罰,。但是消費(fèi)者要想獲得相關(guān)證明卻并不容易。這也就意味著,，解決與入駐電商發(fā)生的糾紛十分困難,。

【觀點(diǎn)】

強(qiáng)化入駐電商監(jiān)管 立法、立規(guī)是關(guān)鍵

本報與中國消費(fèi)網(wǎng),、安全聯(lián)盟聯(lián)合調(diào)查發(fā)現(xiàn),，94.55%的受訪者認(rèn)為,，目前電商平臺對于入駐電商的監(jiān)管不到位。89.09%的消費(fèi)者認(rèn)為當(dāng)入駐電商不能完成服務(wù)承諾的時候,，電商平臺應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任,。但令人遺憾的是，電商平臺并沒有完全承擔(dān)起相應(yīng)的責(zé)任,。

消費(fèi)者孫先生告訴記者,，他在某電商網(wǎng)站上看中一雙運(yùn)動鞋，價格比商場便宜不少,，而且商品的介紹頁面上宣傳的“只賣正品”,、“專柜授權(quán)”、“假一賠三”等內(nèi)容更是讓他吃了定心丸,，于是付款購買,。可是等收到商品后卻發(fā)現(xiàn)這雙鞋子的質(zhì)量和以前在專賣店購買的同款鞋子相差甚遠(yuǎn)：不僅品牌商標(biāo)模糊不清,，鞋子的面料手感也不好,，鞋面和鞋幫的連接處竟然還有幾處開膠。到商場的專賣店鑒定后確認(rèn),，果然是“冒牌貨”,。于是，孫先生聯(lián)系商家要求退貨,。沒想到對方說如果鞋子包裝已打開,，就會影響再次銷售，不能辦理退貨,。想要再做溝通時,，對方直接掛掉了電話，并且再無人接聽,。

既然商家入駐了電商平臺,，碰到糾紛找電商平臺也算是順理成章的。抱著試一試的想法,，孫先生聯(lián)系了電商平臺的客服人員,。接下來幾天，孫先生的電話在電商平臺的幾位工作人員之間轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去,，問題卻始終沒有解決,，白白浪費(fèi)了不少時間和電話費(fèi)。

針對電商平臺對入駐電商侵犯消費(fèi)者權(quán)益的行為睜一眼閉一眼的情況,，有業(yè)內(nèi)人士分析，由于可能涉及平臺與入駐商家的利益關(guān)系,，不排除電商平臺會通過一定的機(jī)制或做法,，降低入駐商家因資質(zhì)不夠而應(yīng)承擔(dān)的風(fēng)險,，甚至對部分商家予以包庇。現(xiàn)在大多數(shù)電商平臺都處于虧損狀態(tài),，而入駐電商和平臺之間有分成的約定,，可彌補(bǔ)虧損。得罪入駐電商就等于減少自己平臺的收入,，在這種狀態(tài)下,，電商平臺對入駐電商的管控就有點(diǎn)縮手縮腳，對于入駐電商出現(xiàn)的這樣或那樣的問題,，多數(shù)情況下也是睜一只眼閉一只眼,。

對此，中國連鎖經(jīng)營協(xié)會副會長,、步步高(002251,股吧)董事長王填建議,，所有入駐電商平臺的商家都必須實(shí)名登記，電商平臺對入駐商家的銷售行為要承擔(dān)補(bǔ)充連帶責(zé)任,。此外,，應(yīng)盡快出臺《電子商務(wù)法》，加大對電子商務(wù)的監(jiān)管力度,，促進(jìn)整個電商行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級,、健康發(fā)展。他建議在尚未出臺的《電子商務(wù)法》中設(shè)立條款,，要求電商平臺對入駐平臺商家的銷售行為承擔(dān)法律責(zé)任,，如補(bǔ)充連帶責(zé)任，這樣方能促使電商平臺盡最大責(zé)任和力量來解決其存在的問題,。

入駐電商的商品質(zhì)量和服務(wù),，常讓消費(fèi)者頭痛，而最終解決這些問題,，光靠自覺是不現(xiàn)實(shí)的,，關(guān)鍵還是在于立規(guī)、立法,。

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