時間：2017-06-27 08:53:49 點擊：次
來源：第一財經(jīng)日報 作者：

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另外，消費者對超出標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品和常規(guī)服務(wù)的需求不斷增加。消費者渴望更多定制化產(chǎn)品和服務(wù)，尋求滿足特定使用要求的服務(wù)，如短期租用商品或短期試用，這點在服裝品類中尤為明顯。品牌商可以通過試水創(chuàng)新的服務(wù)模式、同時提供個性化定制能力，讓自己從眾多競爭對手當(dāng)中脫穎而出。

王瑋告訴第一財經(jīng)記者，要在新零售時代尋求品牌突破，必須回到體驗這個事情上，任何一個品牌的消費者體驗不好，早晚不可能成為一個深入人心的品牌。“你看所有的奢侈品，或高價值的品牌，商品做得好之外，也確保體驗是好的，包括消費體驗和售后體驗。

當(dāng)有新興品牌在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)中產(chǎn)生時，也不可以放松消費體驗，從售前到售后的體驗。如果是基于新零售模式打造的業(yè)務(wù)模型，應(yīng)該在各個點上思考怎么給消費者提供更好的體驗。”

報告認(rèn)為，數(shù)據(jù)正在驅(qū)動消費的深度個性化。98%的受訪社交媒體用戶都在社交媒體上收到過廣告，但只有18%的人認(rèn)為收到的推薦“投其所好”。對于線下購物體驗，只有10%的消費者表示在店鋪得到了個性化的服務(wù)或建議。在零售新時代，品牌商與零售商都應(yīng)該致力于基于大數(shù)據(jù)積累和分析，增強(qiáng)對消費者的了解，提供針對性的推薦和全渠道服務(wù)，改善購物體驗。

卜覽告訴第一財經(jīng)記者：“很多品牌，無論是通過他們的天貓旗艦店還是官網(wǎng)，對自己的很多消費者是了解的，利用一些技術(shù)手段可以很輕松地把他已經(jīng)知道的線上消費行為和習(xí)慣轉(zhuǎn)化給線下的店員，這個互動的效率和人性化的服務(wù)可以成為品牌的發(fā)力點。”

麥肯錫在報告中總結(jié)，要滿足數(shù)字零售時代下中國消費者的需求，企業(yè)需要考慮三個客戶體驗相關(guān)的“重新定義”，即：重新定義渠道——提供愉悅的全渠道體驗，塑造便利、透明、個性化的購物全過程；重新定義生活方式——鼓勵消費者更好地使用產(chǎn)品，積極探尋提升生活質(zhì)量的方法，以此提高消費者參與度，加大他們對品類的需求；以及重新定義產(chǎn)品和服務(wù)——提供精準(zhǔn)、靈活的產(chǎn)品和服務(wù)模式，提升消費者對品牌服務(wù)的滿意度。 

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