時(shí)間：2017-08-24 09:06:21 點(diǎn)擊：次
來源：品途商業(yè)評(píng)論 作者：孫裕隆

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只是在商業(yè)理念上，盒馬更加注重以線下體驗(yàn)為載體、線上支付為閉環(huán)進(jìn)行多流量平臺(tái)接入，實(shí)現(xiàn)線上滲透與覆蓋最大化；而超級(jí)物種、天虹sp@ce則強(qiáng)化在線下強(qiáng)體驗(yàn)的過程中實(shí)現(xiàn)顧客消費(fèi)的線上便利化，通過自有APP的運(yùn)營實(shí)現(xiàn)顧客經(jīng)營的資產(chǎn)化。

至此，線上線下的強(qiáng)對(duì)抗時(shí)代已經(jīng)畫上句號(hào)，未來的零售在模式上的基本呈現(xiàn)無論以怎樣的理念呈現(xiàn)，線上線下的全渠道整合都將是一個(gè)基本范疇。

只是選擇與阿里、京東為伍進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)+，還是自己進(jìn)行+互聯(lián)網(wǎng)，但無論怎么選擇都必須建立在“經(jīng)營顧客”的基礎(chǔ)上。因?yàn)閷?duì)于任何一類零售業(yè)態(tài)，無論互聯(lián)網(wǎng)的基因有多么強(qiáng)大，價(jià)格玩得多么極致，從本質(zhì)上講都是“有限顧客的經(jīng)營”，而非“無限顧客”，不在于你能將“有限顧客”的覆蓋邊界放多大，關(guān)鍵在于你能持續(xù)服務(wù)好多少“有限顧客”。

當(dāng)我們對(duì)自己“有限顧客”都處于理論性畫像與認(rèn)知時(shí)，描述得再好也架不住時(shí)間的檢驗(yàn)。無論現(xiàn)在還是未來，無論我們的商業(yè)思維有多么發(fā)達(dá)，我們有多么強(qiáng)大的商業(yè)改造能力，都必須根植于“讓顧客生活得更好”之上，而非讓我變得更大。

變革正在加速，要么升級(jí)、要么消亡

零售行業(yè)的變革一直都在發(fā)生，只是在過去若干年里我們的變革一方面受制于電商快速崛起的迷茫，另一方面我們?cè)谶^去三十年里所積累和形成的商業(yè)價(jià)值觀中，還沒有真正形成對(duì)“顧客的尊重與敬畏”，更多的還是將顧客的價(jià)值創(chuàng)造當(dāng)成口號(hào)與概念，過度片面的追求純商業(yè)化的利益與虛榮。

即便是面對(duì)新商業(yè)力量(BAT、電商、高鐵)的崛起所帶來的顧客自我認(rèn)知與意識(shí)的覺醒，傳統(tǒng)零售行業(yè)更多的也只是在進(jìn)行各種“硬件化的”變革與優(yōu)化。裝修越來越豪華、各種空間概念越來越時(shí)尚，帶有強(qiáng)烈投機(jī)性與資本驅(qū)動(dòng)性的“燒錢與并購”，這些我們不能簡單地進(jìn)行全面否定。但如果這些嘗試背后還無法讓我們看到零售業(yè)長久存在的價(jià)值觀迷失，只愿意玩“搭積木、玩概念”的游戲，而不愿意圍繞顧客需求感知層面進(jìn)行“人、店、貨、場”的系統(tǒng)深耕與成長，無論我們依托于多么強(qiáng)大的財(cái)團(tuán)，最終都無法逃離消亡的命運(yùn)。

隨著“新零售業(yè)態(tài)”的一波波落地，零售業(yè)的變革與升級(jí)開始進(jìn)入快車道，升級(jí)成為整個(gè)零售業(yè)無法回避的客觀事實(shí)。只是今天的升級(jí)對(duì)零售業(yè)而言不是簡單的模式升級(jí)，盒馬、超級(jí)物種這類的店鋪一旦開始形成復(fù)制能力，這種模式本身就不再具有門檻。這種模式的升級(jí)只是我們提升顧客服務(wù)能力的工具和手段，而非能力本身。

最大的能力將集中在誰能夠通過這些模式去不斷夯實(shí)“為顧客生活品質(zhì)的持續(xù)改善不斷挑戰(zhàn)”的價(jià)值追求，這種價(jià)值追求必須成為零售企業(yè)的基本價(jià)值觀與行為準(zhǔn)則。而實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的核心在于，零售企業(yè)從企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營管理層面是否能夠展開對(duì)這種價(jià)值觀的重塑與機(jī)制建設(shè)，是否能夠從我們企業(yè)內(nèi)部開始去真正關(guān)心和尊重服務(wù)顧客的行為與創(chuàng)新，是否能夠?qū)⑦@種尊重變成全體員工的成就與價(jià)值，讓員工在這種服務(wù)與創(chuàng)新中持續(xù)收獲精神與物質(zhì)的改善。

當(dāng)我們的零售企業(yè)內(nèi)部團(tuán)隊(duì)開始真正理解和踐行“對(duì)顧客的尊重與關(guān)注”，能從自我層面進(jìn)行細(xì)節(jié)的呈現(xiàn)與保持時(shí)，零售企業(yè)的升級(jí)與變革能力才開始形成。否則，零售企業(yè)做出的任何升級(jí)嘗試都將是“看上去偉大、實(shí)則矛盾”的痛苦經(jīng)歷。

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