時(shí)間：2018-12-31 14:43:48 點(diǎn)擊：次
來(lái)源：中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào) 作者：付魁 張玉 劉頌輝

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12月31日消息，隨著“雙十二”以及年末派送壓力的持續(xù)增長(zhǎng)，近日，記者在采訪中了解到，包括中通快遞、圓通速遞、申通快遞和韻達(dá)快遞等多家快遞公司均宣布上調(diào)派送費(fèi)，上調(diào)幅度為每票0.5元。

一方面是人工成本的上漲，另一方面，近年來(lái)，快遞企業(yè)的服務(wù)問(wèn)題也一直是輿論的焦點(diǎn)。國(guó)家郵政局公布的數(shù)據(jù)顯示，11月，國(guó)家郵政局和各省（區(qū)、市）郵政管理局通過(guò)“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和申訴網(wǎng)站共處理消費(fèi)者申訴事件中，涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的占總申訴量的97.3%。

對(duì)于發(fā)展中的相關(guān)問(wèn)題，申通快遞相關(guān)負(fù)責(zé)人在接受本報(bào)記者采訪時(shí)表示，上調(diào)派送費(fèi)是為了提高服務(wù)質(zhì)量。韻達(dá)快遞郭姓品牌負(fù)責(zé)人回復(fù)記者稱領(lǐng)導(dǎo)忙，不能給予回復(fù)。截至發(fā)稿德邦快遞未給予回復(fù)。

受訪行業(yè)人士向記者表示，現(xiàn)階段物流屬于勞動(dòng)密集型行業(yè)，快遞企業(yè)的用工成本不斷增長(zhǎng)，而由于對(duì)人力的需求，物流行業(yè)在相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)無(wú)法提高快遞員準(zhǔn)入門(mén)檻，使得整個(gè)用工群體的素質(zhì)參差不齊，難以把控。

多家公司上調(diào)派送費(fèi)

日前，記者在采訪中了解到，快遞企業(yè)在特殊時(shí)間段會(huì)采取派送費(fèi)上調(diào)機(jī)制，以剛剛過(guò)去的“雙十二”為例，中通快遞、圓通速遞、申通快遞和韻達(dá)快遞都上調(diào)了派送費(fèi)，上調(diào)幅度為每票0.5元。

而對(duì)于“雙十二”，申通快遞發(fā)布了大貨收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，宣布在“雙十二”期間，3公斤（不含）以上大貨派費(fèi)在原有基礎(chǔ)上上調(diào)0.1元/公斤（不包括江浙滬皖、川渝和京津冀各自區(qū)域互流快件及各省內(nèi)互流快件）。除了在大貨派費(fèi)方面上調(diào)價(jià)格外，申通還針對(duì)大件快遞上調(diào)了部分地區(qū)的中轉(zhuǎn)費(fèi)用。10公斤（含）以上的快件，在10月份中轉(zhuǎn)費(fèi)基礎(chǔ)上增加0.2元/公斤。

申通快遞品牌宣傳部相關(guān)負(fù)責(zé)人在接受記者采訪時(shí)表示，為了提升“雙十二”期間的服務(wù)質(zhì)量，臨時(shí)進(jìn)行調(diào)整，高峰期過(guò)后就會(huì)回歸的正常標(biāo)準(zhǔn)。“高峰期間的派送會(huì)比較困難，高峰期間會(huì)對(duì)末端網(wǎng)點(diǎn)有一個(gè)考核目標(biāo)，達(dá)到目標(biāo)會(huì)有一定的獎(jiǎng)勵(lì)。”該負(fù)責(zé)人說(shuō)。

圓通方面也表示，12月11日~2月5日（春節(jié)）期間，全網(wǎng)均嚴(yán)格按總部規(guī)定的超標(biāo)件標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管控。

一位不愿具名的業(yè)內(nèi)專家表示，目前的快遞服務(wù)價(jià)格與服務(wù)價(jià)值不匹配，許多公司虧損，甚至倒閉，像上海全峰快遞公司和上海快捷快遞公司，主要原因是快遞價(jià)格偏低造成嚴(yán)重虧損，導(dǎo)致公司倒閉。“快遞服務(wù)的價(jià)格逐步上漲是市場(chǎng)理性的回歸，是快遞市場(chǎng)必然的發(fā)展趨勢(shì)。”該業(yè)內(nèi)人士說(shuō)道。

同時(shí)，快遞專家趙小敏在接受記者采訪時(shí)表示，快遞企業(yè)漲價(jià)會(huì)導(dǎo)致部分企業(yè)的市場(chǎng)份額下降，強(qiáng)者恒強(qiáng)，但最終會(huì)是全面的過(guò)程。“漲價(jià)的同時(shí)需要有配套的措施出臺(tái)，價(jià)格調(diào)升后如何分配，快遞員與各網(wǎng)點(diǎn)之間要平衡好。”他指出。

申訴率居高難下

在成本抬升的同時(shí)，記者注意到，快遞行業(yè)申訴率一直居高不下。

近日，德邦快遞因?qū)οM(fèi)者的保價(jià)賠償問(wèn)題引起輿論關(guān)注。12月19日，據(jù)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》報(bào)道，湖南省長(zhǎng)沙市的羅先生于今年9月26日通過(guò)德邦快遞將總價(jià)約3000多元的3個(gè)車(chē)載音響發(fā)往廣西南寧。為慎重起見(jiàn)，他特意為貨物作了3000元的保價(jià)。南寧的收件人隨后在當(dāng)場(chǎng)拆封驗(yàn)貨時(shí)卻發(fā)現(xiàn)，其中的兩件“低音炮”出現(xiàn)了嚴(yán)重?fù)p壞，受損的“低音炮”為2160元，已經(jīng)報(bào)廢。值得注意的是，德邦方面卻只定損300元。

對(duì)于上述事件，記者多次致函致電德邦快遞，德邦快遞稱相關(guān)負(fù)責(zé)人在開(kāi)會(huì)，截至發(fā)稿未獲回復(fù)。

根據(jù)國(guó)家郵政局公布的11月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況通告顯示，國(guó)家郵政局和各省（區(qū)、市）郵政管理局通過(guò)“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和申訴網(wǎng)站共處理消費(fèi)者申訴233631件。申訴涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的227418件，占總申訴量的97.3%。另?yè)?jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)19日發(fā)布的企業(yè)客服熱線調(diào)查報(bào)告，申通快遞客服體驗(yàn)較差，企業(yè)客服存在轉(zhuǎn)人工困難、自助服務(wù)操作過(guò)于復(fù)雜等問(wèn)題。

對(duì)此，申通快遞品牌宣傳部相關(guān)負(fù)責(zé)人稱對(duì)于客服體驗(yàn)差的問(wèn)題并不是很清楚，需要問(wèn)客服相關(guān)負(fù)責(zé)人，記者隨即撥打客服電話，客服組長(zhǎng)表示相關(guān)問(wèn)題需要反映給客服經(jīng)理，截至發(fā)稿未獲回復(fù)。

記者從國(guó)家郵政局了解到，11月全國(guó)快遞服務(wù)申訴率（快遞企業(yè)每百萬(wàn)件業(yè)務(wù)量發(fā)生申訴問(wèn)題的件數(shù)）為38.78，高于全國(guó)平均申訴率的快遞企業(yè)有12家，其中就包含德邦快遞和申通快遞，申訴率分別為111.40和43.20。

趙小敏指出，總體上講，目前快遞企業(yè)的申訴情況都不是特別穩(wěn)定。圓通速遞的申訴率在1~6月份都是墊底的，7~9月申通是最后一名。“對(duì)于消費(fèi)者的投訴，處理速度要快，對(duì)于消費(fèi)者的響應(yīng)，要第一時(shí)間了解清楚，然后盡快給予回復(fù)。要在數(shù)據(jù)化、員工的溝通協(xié)調(diào)、消費(fèi)者的互動(dòng)這幾個(gè)方面進(jìn)行全方位的聯(lián)動(dòng)。” 趙小敏認(rèn)為。

二三梯隊(duì)品牌運(yùn)營(yíng)承壓

事實(shí)上，近年來(lái)，隨著人工和運(yùn)輸費(fèi)用等成本不斷上升，快遞企業(yè)的運(yùn)營(yíng)發(fā)展也面臨著一系列挑戰(zhàn)。

一位天天快遞快遞員向記者表示，每個(gè)月的罰款也得有幾百元。此外，該快遞員還向記者透露，快遞員基本沒(méi)什么福利，年底頂多給兩三百元的紅包，“現(xiàn)在公司直營(yíng)的快遞網(wǎng)點(diǎn)基本都會(huì)有五險(xiǎn)一金，承包的不會(huì)有”。

趙小敏表示，目前快遞行業(yè)需要做的就是把一些規(guī)定落實(shí)到位，企業(yè)在這一方面要更加嚴(yán)謹(jǐn)一點(diǎn)兒。“企業(yè)要有一套培訓(xùn)服務(wù)管理流程以及激勵(lì)的流程，根據(jù)這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)去做。現(xiàn)階段，提高快遞員的門(mén)檻會(huì)使成本上漲，最后還是要用戶來(lái)買(mǎi)單。所以，企業(yè)還是要對(duì)快遞員進(jìn)行培訓(xùn)、引導(dǎo)，社保體系、福利措施也要到位，針對(duì)一些突發(fā)情況，不能一味地采用懲罰、罰款措施，這是不利于企業(yè)的。如果這些做到位，現(xiàn)階段，還是有一定的提升空間的。”趙小敏說(shuō)。

上述不愿具名的業(yè)內(nèi)專家告訴記者，近年來(lái)，由于快遞員工作艱辛，任務(wù)繁重，快遞員招工尤其困難，因而員工工資普遍上升，人力成本占總收入45%至55%之間。再加上汽油、柴油價(jià)格的逐步上升，油價(jià)成本占總收入的10%左右。另外，隨著政府拆除違章建筑物的力度不斷加大，快遞企業(yè)租房建分撥中心、辦公樓、宿舍的成本急劇上升。在快遞的每件均價(jià)持續(xù)下降、開(kāi)支日益上升的情況下，許多基層網(wǎng)點(diǎn)就會(huì)出現(xiàn)虧損和倒閉的現(xiàn)象，有些網(wǎng)點(diǎn)即使沒(méi)有倒閉，也會(huì)依靠總公司在收件、運(yùn)輸、分揀、派送方面給予補(bǔ)助而艱難地生存著。

數(shù)據(jù)顯示，從2018年上半年整個(gè)市場(chǎng)來(lái)看，超七成的快遞市場(chǎng)份額已經(jīng)被資本化的快遞頭部企業(yè)所掌握，剩下的十余家快遞品牌的市場(chǎng)空間不足三成，二三梯隊(duì)的快遞品牌生存日趨嚴(yán)峻。

此外，本報(bào)記者日前在走訪中也了解到，位于上海市浦東新區(qū)川圖路東150米的中通快遞公司代收發(fā)分理處已經(jīng)關(guān)閉，盡管在一側(cè)的墻上還有中通快遞代收點(diǎn)的門(mén)牌，但電話號(hào)碼被人撕去，門(mén)店上也換了其他公司的門(mén)牌。

“首先要把網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)成一個(gè)企業(yè)去經(jīng)營(yíng)，如果像過(guò)去那種簡(jiǎn)單粗暴思維，在未來(lái)很難有發(fā)展的機(jī)會(huì)。第二，要跟總部進(jìn)行充分的聯(lián)動(dòng)。第三，要與當(dāng)?shù)氐漠a(chǎn)業(yè)規(guī)劃結(jié)合。第四，要多跟同行進(jìn)行交流。最后，要走聯(lián)盟結(jié)合的道路。”趙小敏提及，現(xiàn)在網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)量是過(guò)多的，其實(shí)不利于企業(yè)成本的降低和服務(wù)質(zhì)量的提高。