時(shí)間：2022-04-02 15:12:09 點(diǎn)擊：次
來源：中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)商貿(mào)物流與供應(yīng)鏈分會(huì) 作者：

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黨中央、國(guó)務(wù)院高度重視服務(wù)業(yè)領(lǐng)域助企紓困工作，多次發(fā)布扶持政策，倡導(dǎo)各方共同努力，在上海市政府及各級(jí)商務(wù)部門的指導(dǎo)下，餓了么積極響應(yīng)號(hào)召、勇于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，在為餐飲商戶提供多種幫扶的基礎(chǔ)上，將進(jìn)一步加大商戶紓困力度，實(shí)實(shí)在在地分擔(dān)一些經(jīng)營(yíng)壓力。

自2020疫初期餓了么為這些新增餐飲商戶緊急開通快速開店的綠色通道，并為超過20萬的商戶減免傭金；2021年疫情防控常態(tài)化之后，餓了么以數(shù)字平臺(tái)為載體，通過提供全面的數(shù)智化工具、高效的配送網(wǎng)絡(luò)和完善的運(yùn)營(yíng)服務(wù)，從增效、提質(zhì)、破壁、立信、強(qiáng)韌五個(gè)方面，解決本地生活中小商家降成本難、創(chuàng)新難、人才引進(jìn)難、融資難等問題；2022年，我們將首批投入2000萬元現(xiàn)金，繼續(xù)為疫情中高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)的餐飲商家實(shí)行傭金減免，實(shí)實(shí)在在地分擔(dān)商戶壓力，通過保供應(yīng)、保價(jià)格、保供給、保安全等多個(gè)維度踐行企業(yè)基本責(zé)任。

一、平臺(tái)主要抗疫保供措施

（一）保供應(yīng)，推出商超生鮮“晚訂早送”，服務(wù)好民生“菜籃子”，公益捐餐。

疫情以來，餓了么大幅增加生鮮果品、商超零售的供應(yīng)餓了么在首頁專門開辟“買菜”專區(qū)，為居民提供平價(jià)新鮮的生鮮肉品的無接觸配送，減少居民的不必要流動(dòng)。平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，3月對(duì)比2月平臺(tái)的生鮮零售訂單漲幅上升70%。為了避免用戶在高峰時(shí)間搶貨、餓了么開啟“預(yù)訂式”服務(wù)。3月24日開始，餓了么聯(lián)合大潤(rùn)發(fā)、家樂福、盒馬等生鮮超市全面合作，為消費(fèi)者提供生鮮米面日用品“晚訂早送”服務(wù)。“晚上十點(diǎn)預(yù)訂，一早配送到家”的服務(wù)，試運(yùn)營(yíng)三天大潤(rùn)發(fā)單量環(huán)比增長(zhǎng)140%，同時(shí)給予平臺(tái)補(bǔ)貼、騎手駐點(diǎn)配送，確保供給充足、價(jià)格不上揚(yáng)，全力保障疫情管控區(qū)域，市民在線上也可以買到日常所需的物資商品，全力保障管控區(qū)域內(nèi)的市民的平價(jià)“米袋子、菜籃子”供應(yīng)充足，積極保障民生供給不中斷。

餓了么聯(lián)合正處在疫情中的各地區(qū)商家，為一線抗疫人員提供“”愛心餐。比如，餓了么聯(lián)合泉州多家行業(yè)協(xié)會(huì)共同發(fā)起的“同心抗疫 公益捐餐”行動(dòng)，短時(shí)間內(nèi)就收到了超過70家愛心企業(yè)的積極響應(yīng)，截至目前，已募集到各類“愛心餐”及愛心物資接近2萬份。在餓了么藍(lán)騎士和愛心公益人士的接力運(yùn)輸下，這些愛心物資被送往泉州市區(qū)內(nèi)的大街小巷，每一份愛心都溫暖著疫情防控一線的工作人員。

（二）保價(jià)格，督促引導(dǎo)商戶遵守價(jià)格政策，全力保障防疫和民生物資價(jià)格穩(wěn)定。

我們向所有商家發(fā)布公告，督促引導(dǎo)商家誠信經(jīng)營(yíng)，千方百計(jì)保持商品及配送價(jià)格穩(wěn)定。要求所有銷售防疫用品和民生物資的商家不得違規(guī)漲價(jià)。對(duì)商戶后臺(tái)進(jìn)行價(jià)格提醒，出臺(tái)藥品、口罩等急用物資的預(yù)警干預(yù)機(jī)制，并主動(dòng)進(jìn)行監(jiān)測(cè)。至今沒有發(fā)現(xiàn)規(guī)模性商家調(diào)升商品價(jià)格和起送價(jià)的情況。近期受疫情影響，大量騎手因?yàn)榫蛹腋綦x，造成運(yùn)力嚴(yán)重短缺，平臺(tái)切實(shí)履行社會(huì)責(zé)任，堅(jiān)決扛起保供方面的各種壓力，繼續(xù)對(duì)商家和消費(fèi)者進(jìn)行補(bǔ)貼，騎手的配送費(fèi)也保持穩(wěn)定、不上漲。另外，我們還鼓勵(lì)消費(fèi)者對(duì)惡意加價(jià)、哄抬物價(jià)等行為進(jìn)行舉報(bào)，一經(jīng)查實(shí)立即按照平臺(tái)規(guī)定處理。

一方面加強(qiáng)菜品控價(jià)：平臺(tái)自對(duì)土豆、黃瓜、牛腩、前腿肉等25種重點(diǎn)生鮮民生品每日專門團(tuán)隊(duì)進(jìn)行巡查監(jiān)控，對(duì)明顯超出常價(jià)的商戶進(jìn)行提醒和協(xié)助修改，目前已配合市場(chǎng)監(jiān)管部門對(duì)30多種不合規(guī)定的商品作下架處理。

另一方面加強(qiáng)配送費(fèi)管控：平臺(tái)加強(qiáng)對(duì)起送價(jià)和配送費(fèi)的管控策略，平臺(tái)自配送價(jià)格保持穩(wěn)定，對(duì)商戶自配送商業(yè)行為，進(jìn)行信息推送和商家告知提醒，保持價(jià)格穩(wěn)定，同時(shí)對(duì)異常配送定價(jià)行為介入管控。

（三）保供給，積極響應(yīng)國(guó)家對(duì)餐飲等服務(wù)業(yè)領(lǐng)域紓困工作精神指示，推出降低傭金等舉措。

為進(jìn)一步為中小商家?guī)头黾偫ВI了么3月2日開始首批投入2000萬元現(xiàn)金，對(duì)所有中高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域內(nèi)商家返退傭金，并且不設(shè)任何門檻、無需額外審核、現(xiàn)金形式發(fā)放，實(shí)實(shí)在在地緩解商家的經(jīng)營(yíng)壓力，推出減免傭金舉措幫扶中小商家。1-2月全國(guó)中高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)所有餐飲商戶享受餓了么的返傭政策，方案將在3月底之前逐一執(zhí)行完畢，3月之后受疫情影響的商家依然可以享受返傭政策。從本月起，餓了么還將針對(duì)受困商家投入更多推廣資源，依托“春天上餓了么嘗鮮”等系列活動(dòng)，幫助商家渡過疫情經(jīng)營(yíng)艱困期。

（四）保安全，全力保障物流配送能力供給，做騎手的堅(jiān)強(qiáng)后盾，守好到家服務(wù)的全鏈路安全關(guān)。

一是，保證鏈路安全。餓了么聯(lián)合中國(guó)飯店協(xié)會(huì)、康奈爾中國(guó)中心等機(jī)構(gòu)，面向全平臺(tái)商戶發(fā)布了《新冠病毒傳播期間餐飲商戶食品安全防護(hù)行動(dòng)指南》，與“食安客簽”、“明廚亮灶”、無接觸安心送相結(jié)合，形成一套完整的食品安全閉環(huán)。

二是，保障食品安全。餓了么除了著力推動(dòng)食品安全管理創(chuàng)新，更多的是從準(zhǔn)入、生產(chǎn)、配送三個(gè)主要環(huán)節(jié)推動(dòng)中小商家實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)字化、透明化，大大降低中小企業(yè)獨(dú)立建設(shè)現(xiàn)代化合規(guī)體系的成本，降低社會(huì)總體信任成本。具體開展了食安示范街、優(yōu)質(zhì)商家品牌館、數(shù)字監(jiān)管服務(wù)中心、網(wǎng)絡(luò)規(guī)范經(jīng)營(yíng)培訓(xùn)基地、食品安全義務(wù)監(jiān)督站、“明廚亮灶”等項(xiàng)目。

三是，加強(qiáng)御險(xiǎn)能力。主要是在疫情特殊情況下，全面管控騎手核酸檢測(cè)，督促騎手嚴(yán)格執(zhí)行48小時(shí)一次的核酸檢測(cè)，并每日收集反饋檢測(cè)情況，確保騎手自身和配送期間的安全，同時(shí)升級(jí)配送站點(diǎn)防疫措施，每日定時(shí)對(duì)配送站點(diǎn)、騎手宿舍、送餐車輛和配送餐箱全面消毒清洗，監(jiān)測(cè)體溫。同時(shí)升級(jí)配送站點(diǎn)防疫措施，疫情期間，餓了么平臺(tái)根據(jù)監(jiān)管要求，對(duì)站點(diǎn)推出“場(chǎng)所碼”確保站點(diǎn)防疫符合要求，每日定時(shí)對(duì)配送站點(diǎn)、騎手宿舍、送餐車輛和配送餐箱全面消毒清洗，監(jiān)測(cè)體溫。

四是，保障配送安全。平臺(tái)動(dòng)用多種渠道和方式增加騎手招募、保障外賣運(yùn)力；在騎手app端增加核酸檢測(cè)和健康申報(bào)入口，每日可監(jiān)督騎手核酸情況，騎手身體不適，可隨時(shí)在線報(bào)備，平臺(tái)立即安排就醫(yī)。推出“騎手特殊關(guān)愛保障計(jì)劃”，為堅(jiān)守在一線的騎手提供最高30萬元的疫情關(guān)愛保障金，因新冠確診和住院的騎手均有足額保障和補(bǔ)貼；在疫情導(dǎo)致商圈、小區(qū)封閉的點(diǎn)位靈活匹配配送時(shí)間，對(duì)配送異常訂單做免責(zé)處理。

五是，推廣無接觸“安心送”，保障消費(fèi)者安全。餓了么平臺(tái)已全面上線騎手體溫和疫苗信息，消費(fèi)者可清晰掌握騎手當(dāng)日體溫和疫苗接種情況，放心點(diǎn)餐用餐。同時(shí)在樓宇、醫(yī)院、高校等提供智能取餐柜，既強(qiáng)化市民日常生活保障，又可進(jìn)一步保護(hù)用戶和騎手安全。疫情期間，智能柜除了服務(wù)所有外賣平臺(tái)騎手外，還為更多堂食暫停、改為外賣運(yùn)營(yíng)的中小商家提供便捷的服務(wù)。

二、平臺(tái)抗疫保障進(jìn)展

（一）推出疫情關(guān)愛金、無人值守補(bǔ)給站、無接觸配送等八個(gè)保障。

3月24日，我們宣布推出多項(xiàng)防疫保障舉措：為每位騎手覆蓋疫情關(guān)愛金，最高30萬；在上海、深圳、青島、東莞等11座城市落地?zé)o人值守補(bǔ)給站，全行業(yè)騎手可領(lǐng)取免費(fèi)食品、防護(hù)用品補(bǔ)給物資；此外還開通疫情求助專線，為騎手提供24小時(shí)緊急幫助。

1、推出疫情關(guān)愛金

每位均享有疫情關(guān)愛金保障，最高可獲30萬元保障金。如不幸確診新冠肺炎，可一次性申請(qǐng)3萬元確診關(guān)愛金；如被集中隔離，可申請(qǐng)每天150元隔離關(guān)愛金。相關(guān)費(fèi)用均由餓了么承擔(dān)。

2、發(fā)放防疫物資

在中高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)所在城市，餓了么免費(fèi)向發(fā)放口罩、消毒濕巾、免洗洗手液等，今年以來已提供近兩百萬份防疫物資。

3、設(shè)立愛心補(bǔ)給站

餓了么在上海、深圳、青島、天津等11座城市設(shè)立無人值守愛心補(bǔ)給站，免費(fèi)提供水、能量補(bǔ)充飲品、方便面、巧克力等物資，面向全行業(yè)開放，其他平臺(tái)亦可領(lǐng)取。

4、配送安全保障

餓了么全面升級(jí)“無接觸配送”，用戶下單時(shí)可選擇無接觸配送，會(huì)將外賣放置于取餐柜、門口等指定地點(diǎn)，避免面對(duì)面接觸帶來疫情傳播風(fēng)險(xiǎn)。接單前需上傳體溫、健康碼信息，根據(jù)當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)部門要求提供核酸檢測(cè)報(bào)告（上海為提供48小時(shí)內(nèi)核酸檢測(cè)報(bào)告）。配送中全程佩戴口罩，接單過程中定期對(duì)手部消毒，并每日對(duì)配送餐箱進(jìn)行消毒。

餓了么正加速布局智能取餐柜，掃碼放餐、用戶掃碼取餐，可實(shí)現(xiàn)全程無接觸配送。餓了么智能取餐柜是全國(guó)首批通過食品接觸材料食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)測(cè)試的智能柜，能夠更好保障食品安全。

5、免罰處理

在受疫情影響嚴(yán)重的城市或地區(qū)，以及因疫情導(dǎo)致商圈、小區(qū)、道路封閉的地點(diǎn)，餓了么將匹配靈活配送時(shí)間，對(duì)配送異常訂單做免責(zé)處理。

6、抗疫表彰

疫情期間，涌現(xiàn)出積極抗疫、熱心助人的藍(lán)騎士，餓了么將為他們授予公益藍(lán)榮譽(yù)稱號(hào)，并為有突出貢獻(xiàn)的團(tuán)體授予公益團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)稱號(hào)。

7、疫情緊急求助專線

3月17日，餓了么在受疫情影響嚴(yán)峻的吉林、長(zhǎng)春、深圳、青島、上海等32座城市緊急上線了24小時(shí)藍(lán)求助專線：021-60663659。若遇到突發(fā)隔離需要幫助、核酸檢測(cè)問題、生活物資援助等緊急問題，均可撥打熱線。此外，熱線還可咨詢疫情期關(guān)愛金申請(qǐng)等問題。

8、心理咨詢服務(wù)

餓了么還為藍(lán)開通心理咨詢熱線：4006655956，幫助們進(jìn)行心理疏導(dǎo)，舒緩工作、情感壓力。

（二）開通“應(yīng)急特需”服務(wù)，為重點(diǎn)人群提供應(yīng)急服務(wù)。

3月29日，餓了么APP面向上海緊急推出“應(yīng)急特需”服務(wù)——針對(duì)獨(dú)居老人、孕婦、嬰幼兒、殘障人士等重點(diǎn)人群，盡力去支持購藥、物資配送等特別緊急需求。

截止4月1日18:00，該應(yīng)急通道已上報(bào)10個(gè)危重案例至上海市委網(wǎng)信辦；與此同時(shí)，“應(yīng)急特需”平臺(tái)每日平均有100單殘障人士需求，目前餓了么平臺(tái)正在與上海市殘聯(lián)溝通，盡快制定解決方案，為殘疾人提供更好的服務(wù)，解決他們?nèi)济贾薄?/p>

（三）餓了么針對(duì)上海大型商超推出“保供專配小組”新模式，配送完成率提升20%。

疫情防控給上海各大超市的訂單配送帶來巨大挑戰(zhàn)，餓了么配送團(tuán)隊(duì)為提高配送效率，研究特殊場(chǎng)景下的訂單特征后，設(shè)計(jì)并上線了“保供專配小組”模式來處理大型商超訂單。

傳統(tǒng)的“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)接單”模式，在特殊場(chǎng)景下會(huì)因?yàn)槎虝r(shí)間內(nèi)的巨量新增訂單，令騎手出現(xiàn)扎堆同一門店、等待時(shí)間過長(zhǎng)等現(xiàn)象，反而降低效率。而在“保供專配小組”模式下，騎士們以3-5人為一小組定點(diǎn)負(fù)責(zé)一個(gè)超市，并由餓了么物流指揮中心根據(jù)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)統(tǒng)一調(diào)度。當(dāng)出現(xiàn)不同門店需求出現(xiàn)巨大變化時(shí)，也以小組為單位重新分配任務(wù)。

餓了么“保供專配小組”模式從設(shè)想到上線僅用5天時(shí)間，目前已布點(diǎn)世紀(jì)聯(lián)華、吉買盛、華聯(lián)、家樂福、麥德龍等品牌約50家門店。數(shù)據(jù)顯示，使用新模式后下單成功訂單的配送完成率提升了20%，重點(diǎn)門店的配送保障率改善明顯，商家在有了運(yùn)力的保障后，也投入了更多的分揀人員滿足更多社區(qū)的民生需求。

此外，餓了么還針對(duì)某些有特殊需求的社區(qū)，緊急上線了自提模式，并通過與社區(qū)合作招募志愿者的方式，為小區(qū)居民提供撿貨和送貨的服務(wù)。截至3月28日，已覆蓋超過6萬多名用戶。

（四）餓了么為上海封控地區(qū)騎士提供免費(fèi)應(yīng)急住宿。

許多藍(lán)騎士因?yàn)閳?jiān)守崗位而無法返回封控區(qū)域的家中休息。在相關(guān)部門的指導(dǎo)下，餓了么聯(lián)合飛豬已緊急協(xié)調(diào)到首批數(shù)百間房間，為封控區(qū)域的藍(lán)騎士們提供免費(fèi)應(yīng)急住宿。酒店同時(shí)設(shè)立“愛心空間”，提供大廳休息、免費(fèi)熱水澡、免費(fèi)熱水等服務(wù)。

餓了么已成立了藍(lán)騎士疫情保障專項(xiàng)工作組。除了應(yīng)急住宿，還將為有需要的騎士提供食品、口罩、消毒液等補(bǔ)給物資。特殊期間市民買菜、買水需求增長(zhǎng)，超重訂單會(huì)比往常增多，餓了么將為較難配送的訂單準(zhǔn)備跑單補(bǔ)貼。

如果藍(lán)騎士們遇到任何緊急問題，可以撥打24小時(shí)疫情求助專線：021-60663659，或者將問題反饋至配送經(jīng)理。

（五）提升騎手防疫審核效率，餓了么成為業(yè)內(nèi)首家完成隨申辦數(shù)據(jù)對(duì)接的平臺(tái)。

疫情防控期間，騎手核酸情況審核工作量驟增。為實(shí)現(xiàn)更科學(xué)、高效的管理，在上海市商務(wù)委電商處指導(dǎo)下，餓了么與隨申辦大數(shù)據(jù)中心于3月23日啟動(dòng)數(shù)據(jù)對(duì)接，并于3月28日晚正式聯(lián)調(diào)測(cè)試成功。這意味著經(jīng)過騎手本人授權(quán)后，餓了么審核后臺(tái)可直接調(diào)取騎手隨申辦中的健康碼數(shù)據(jù)，包括隨申碼狀態(tài)和核酸檢測(cè)情況。

餓了么也成為了行業(yè)中首家完成騎手隨申辦數(shù)據(jù)對(duì)接的平臺(tái)，這將大大提升平臺(tái)的防疫安全管理效率，更好地保障用戶與騎手的健康安全。

（六）上海千家小店報(bào)名餓了么發(fā)起“抗疫微光”社區(qū)互助計(jì)劃。

目前已有超過1000家上海小店加入“抗疫微光”計(jì)劃，這一數(shù)字仍在持續(xù)增長(zhǎng)。其中，超過一半小店主動(dòng)為騎手免費(fèi)提供防疫物資，近三成愿意為一線抗疫人員免單，超過兩成正在參與社區(qū)志愿者服務(wù)，近兩成愿意為用戶免費(fèi)配送生活用品。

特殊時(shí)期，小店經(jīng)營(yíng)也存在不確定性，單家小店服務(wù)能力也有限。因此，平臺(tái)建議用戶在尋求幫助前，可提前聯(lián)系小店老板溝通。同時(shí)，為了支持商家，餓了么同步在上海啟動(dòng)應(yīng)急“歇業(yè)保護(hù)”機(jī)制，因疫情暫停營(yíng)業(yè)的平臺(tái)商戶可以自主開啟，對(duì)月售、評(píng)分等進(jìn)行鎖定，歇業(yè)期間保持不變，確保疫情解封后商戶能快速恢復(fù)到正常經(jīng)營(yíng)狀態(tài)。對(duì)于小店臨時(shí)招工難等問題，餓了么也在商家后臺(tái)設(shè)置專門通道助力解決。

（七）組織“志愿突擊隊(duì)”，為社區(qū)防疫增力。

因?yàn)榉酪吖ぷ鳎净ゲ徽J(rèn)識(shí)的餓了么藍(lán)騎士團(tuán)結(jié)與員工在一起，利用自己“熟門熟路”的業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)，積極主動(dòng)加入社區(qū)疫情防控志愿者隊(duì)伍，成為社區(qū)防疫的一股重要力量。上百名餓了么騎手和員工在封控小區(qū)內(nèi)，協(xié)助社區(qū)搬運(yùn)抗疫物資、維護(hù)核酸檢測(cè)秩序、發(fā)放補(bǔ)給。

三、發(fā)起上海守護(hù)計(jì)劃，全力服務(wù)高校和醫(yī)護(hù)人員，彰顯公益力量。

（一）高校守護(hù)計(jì)劃：近期，上海各高校防疫物資需求激增。餓了么攜手上海市學(xué)校后勤協(xié)會(huì)、壹基金和眾多品牌商家，在多方共同努力下，克服了跨省調(diào)配、物流緊缺和地區(qū)防控等困難，馳援上海交通大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)、同濟(jì)大學(xué)、上海外國(guó)語大學(xué)、上海海洋大學(xué)及華東理工大學(xué)，共捐贈(zèng)總計(jì)價(jià)值近110萬元的物資。

（二）醫(yī)護(hù)守護(hù)計(jì)劃：餓了么黨委聯(lián)合藍(lán)騎士黨支部發(fā)起號(hào)召，一方面鼓勵(lì)騎手加入社區(qū)志愿者，化身“大白”，助力社區(qū)核酸檢測(cè)。餓了么藍(lán)騎士全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)芦@得者宋增光等帶頭成為抗疫一線志愿者。另一方面，我們聯(lián)合上海本地咖啡品牌為長(zhǎng)寧、楊浦、靜安等區(qū)抗疫一線醫(yī)務(wù)人員與核酸檢測(cè)社區(qū)志愿者贈(zèng)送“暖心咖啡”，已持續(xù)一周，最高時(shí)日均送出500杯咖啡。

綜上，餓了么依托“四保”推動(dòng)民生菜場(chǎng)、商家數(shù)字化、騎手等保供工作落地，積極履行社會(huì)責(zé)任為中小餐飲商戶紓困分憂，通過數(shù)字化能力建設(shè)助力廣大中小商家渡過難關(guān)。