時間：2016-08-04 10:17:26 點擊：次
來源：物流沙龍 作者：黃性朋

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但是貨車與客車的區(qū)別是很大的，滴滴快車是拉人，輸出的是標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，所以價格也是標(biāo)準(zhǔn)化的，而貨車是很難輸出標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品的，貨車的價格跟車型大小、噸位、是否搬運、裝卸、裝卸等待時間等都有關(guān)系，所以只能盡量輸出標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品。這是城配O2O市場推廣的難點之一。

綜合以上2點，也就是說，城配O2O平臺部分解決了價格問題，但是并沒有解決服務(wù)問題，服務(wù)問題的根本是讓貨主省心。

企業(yè)要解決城配O2O的服務(wù)問題，應(yīng)該如何入手？

貨運O2O企業(yè)如果想要發(fā)展的更好，需要從以下4點入手。

1.建立客戶編號和客戶分級管理體系

對每個大客戶進(jìn)行編號，保證編號的邏輯性和唯一性，方便以后進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。

客戶分級，客戶分為3個級別ABC

A類客戶：每日訂單穩(wěn)定，且每日發(fā)貨時間段固定

B類客戶：每日訂單穩(wěn)定，但發(fā)貨時間不固定，

C類客戶：訂單不穩(wěn)定

客戶管理方法：

A類客戶:給予信貸支持(根據(jù)客戶的不同，給予不同的信貸額度，通過前期的免現(xiàn)金下單促進(jìn)成交，可月結(jié)賬單，提供專人對賬服務(wù)。

服務(wù)方式：安排固定車輛，固定時間段服務(wù)。

B類客戶：給予信貸支持，可月結(jié)賬單，提供專人對賬服務(wù)。

服務(wù)方式：系統(tǒng)自動下單+人工指派。

C類客戶：次要關(guān)注，每單現(xiàn)結(jié)。

2.建立司機(jī)分級管理體系和培訓(xùn)體系

司機(jī)分為4個級別

半專職司機(jī)，企業(yè)買斷司機(jī)及車輛每天固定時間段內(nèi)的使用權(quán)限，專門用于滿足A類客戶的需求。

A類司機(jī)，對平臺積極樂觀，且擁有完整技能的司機(jī)。重點培養(yǎng)并滿足A類司機(jī)的要求，這類司機(jī)將是滿足市場B類大客戶的主要力量。

B類司機(jī)，對平臺積極樂觀，但是技能方面稍微缺乏，需關(guān)注培養(yǎng)的司機(jī)。

適當(dāng)安排B類司機(jī)的工作，逐漸培養(yǎng)。

C類司機(jī)，對平臺存在質(zhì)疑態(tài)度，接單不穩(wěn)定，對于制定的訂單持消極應(yīng)對態(tài)度。

綜合以上第一點、第二點，要點在于針對不同的客戶安排不同級別的司機(jī)，給予不同的服務(wù)，獲得不同的客戶體驗，從而逐漸獲得大客戶的認(rèn)可，保證大客戶的下單量。

3.建立訂單數(shù)據(jù)管理體系

1)建立日、周、月、季度訂單分析體系，根據(jù)訂單數(shù)據(jù)分析客戶的下單頻率和下單周期特點。然后根據(jù)分析結(jié)果跟進(jìn)客戶的下單情況，針對客戶下單特點進(jìn)行維護(hù)。

2)建立訂單滿足分析體系，針對每個大客戶，分析他的訂單滿足情況及訂單未獲得滿足的原因。根據(jù)分析結(jié)果，改進(jìn)工作方向。

4.系統(tǒng)優(yōu)化與更新

貨運O2O企業(yè)作為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，客戶的體驗要放在第一位。企業(yè)要建立系統(tǒng)優(yōu)化項目管理制度，對于內(nèi)部員工或者客戶提出的合理的優(yōu)化建議，要責(zé)任到人，跟蹤到底，直到問題解決。

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