時(shí)間：2018-05-09 09:21:03 點(diǎn)擊：次
來(lái)源：品途商業(yè)評(píng)論 作者：

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90%貨損！一位無(wú)人貨架的工作人員一邊撤點(diǎn)，一邊說,，“前期還好,，大家都不熟悉,，不過到現(xiàn)在,，很少付錢的,，我們?cè)诤笈_(tái)都可以看得到”,。從風(fēng)口到廢墟，無(wú)人貨架從神壇上跌落,，只用了短短幾個(gè)月時(shí)間,。

風(fēng)口上的兩個(gè)錯(cuò)覺

如果說現(xiàn)在商業(yè)有兩個(gè)風(fēng)口：新零售與人工智能。那在這兩個(gè)風(fēng)口上,，人們可能又存在同樣的兩個(gè)錯(cuò)覺,，一個(gè)是高估了人性，另一個(gè)是高估了人工智能,。

對(duì)于人性的高估,，在無(wú)人貨架身上已人盡皆知。而對(duì)于人工智能的期待,，則讓人們充滿了電影式的羅曼蒂克想象,。

現(xiàn)在的零售業(yè)，存在一個(gè)很大的新舊割裂,。效率低,、成本高，這確實(shí)是被人們稱為老零售的重要問題,；但人們對(duì)新零售,，對(duì)人工智能的想象似乎又有些被過分夸大，不顧及零售的當(dāng)前問題,，而期待用超前的場(chǎng)景布局,、炫酷的技術(shù)想象去創(chuàng)造一個(gè)美麗新世界，兩相對(duì)比,，又實(shí)在是有些,，一邊是海水一邊是火焰的感覺。

有人說,，零售正進(jìn)入跨越供應(yīng)鏈驅(qū)動(dòng)與社交變革,，邁入智能驅(qū)動(dòng)的新階段，導(dǎo)致人工智能在商業(yè)上的應(yīng)用春筍般涌出,。

如果說人臉識(shí)別,、語(yǔ)音機(jī)器人這些確實(shí)有突破與應(yīng)用的可能；但人工智能畢竟還處于一個(gè)較低的階段,，弱人工智能尚且不提,，場(chǎng)景化還不是太充分，在廣泛的商業(yè)應(yīng)用上，事實(shí)上并沒有一個(gè)成熟的應(yīng)用環(huán)境去支撐,。而這時(shí)候,，有人甚至聲稱零售無(wú)人車已落地商用，就有些不負(fù)責(zé)任了,。

服務(wù)的穩(wěn)定性：場(chǎng)景創(chuàng)新的達(dá)摩克利斯之劍

保證服務(wù)的穩(wěn)定性,，不僅是場(chǎng)景創(chuàng)新的核心，也是技術(shù)應(yīng)用需要考慮的重要因素,。

零售其實(shí)是個(gè)既傳統(tǒng)又苦的行業(yè),，因?yàn)榱闶凼侵苯用鎸?duì)終端消費(fèi)者，面對(duì)的是具體的人,，但人的行為往往是最不具穩(wěn)定性的,。而這種不穩(wěn)定性，不僅表現(xiàn)在人性上,，在許多智能設(shè)備的商業(yè)應(yīng)用上,，一旦購(gòu)買習(xí)慣與操作習(xí)慣不滿足設(shè)計(jì)期待，就會(huì)很大程度地影響用戶體驗(yàn),。

據(jù)某無(wú)人貨架工作人員介紹,，他們雖然撤走了無(wú)人貨架，但也會(huì)在隨后補(bǔ)上新的無(wú)人貨柜,。掃碼才能打開貨柜,，如果不進(jìn)行付款操作，下一個(gè)購(gòu)買者就不能打開貨柜,，而這時(shí)信息就會(huì)反饋到貨架商,，工作人員也會(huì)上門調(diào)控。而當(dāng)筆者問到這樣會(huì)不會(huì)有人惡意操作,，對(duì)方給出的答案則是,，在同一個(gè)屋檐下，應(yīng)該會(huì)很少有人這樣做,，如果有,，也只能技術(shù)上門解決了。

雖然顯在的貨物損耗可能會(huì)被有效避免,，但如何防范惡意行為,，以及怎樣讓體驗(yàn)上的不穩(wěn)定不去影響購(gòu)物體驗(yàn)，就成了新零售,、人工智能企業(yè)們亟待解決的問題,。

過去十年，整個(gè)服務(wù)業(yè)的人工成本上漲了5到8倍,，線下的零售受制于房租與不斷上漲的人工,。而線上的日子也不太好過,，據(jù)說某電商的平均獲客成本就已高達(dá)140塊之多。于是,，無(wú)論是千年流傳的傳統(tǒng)零售,，還是昔日的互聯(lián)網(wǎng)明星，大家都陷入了一樣的成本泥潭,。

新零售首先是服務(wù),，然后才是改造

新零售首先是服務(wù)，然后才是改造,，而不是簡(jiǎn)單的推倒重來(lái),。

新零售企業(yè)給予的賦能,，如果反倒讓被賦能方苦不堪言,，那這家企業(yè)怕是至少會(huì)受到良心上的責(zé)問的。

在現(xiàn)階段,，要服務(wù)好零售業(yè),，做好新零售，就不能脫離了成本談未來(lái),。而從這個(gè)層面上講,，保證服務(wù)的穩(wěn)定性，也是對(duì)被賦能方的負(fù)責(zé),。

筆者從新零售企業(yè)甘來(lái)處了解到,，其機(jī)器已落地兩年時(shí)間，通過其透露的對(duì)某家B端客戶的服務(wù)數(shù)據(jù)上看,，甘來(lái)在場(chǎng)景搭建與服務(wù)之后,，幫助客戶銷量增長(zhǎng)了30%，管理成本下降了15%,，而單臺(tái)售貨機(jī)的平均補(bǔ)貨時(shí)間則下降了20分鐘,。

從某種程度上講，面對(duì)人工智能,，企業(yè)在落地上的進(jìn)兩步,，退一步，克制地應(yīng)用,，可能是最負(fù)責(zé)任甚至最有效的做法,。

揠苗助長(zhǎng)，最終會(huì)讓田地顆粒無(wú)收,。缺乏成熟的土壤,，新零售也不能一蹴而就。

就像在1946年,，電腦就已經(jīng)誕生,，但從一臺(tái)大主機(jī),，變成14寸甚至10寸大小，期間如果沒有互聯(lián)網(wǎng)的普及,，沒有網(wǎng)速的加快等等因素的鋪墊,，是不會(huì)形成今天的模樣的。

換言之,，新零售企業(yè)也是一樣,，在降本提效的路上，如果沒有形成穩(wěn)定服務(wù),，沒有實(shí)現(xiàn)成熟的市場(chǎng)體驗(yàn),，沒有長(zhǎng)時(shí)間的商業(yè)落地，那這個(gè)商業(yè)模式都是有待檢驗(yàn)的,。