時間：2018-11-22 11:19:29 點擊：次
來源：電商報 作者：陳秀

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11月22日消息,，出于對企業(yè)物流服務質量的重視,，德邦董事長崔維星近日到訪了德邦合肥呼叫中心，進行客服工作崗位的體驗,，并為業(yè)績突出的員工進行頒獎,。

同時，崔維星還表示,，集團將在呼叫中心加大投入,，樹立呼叫中心的權威性，把呼叫中心做到中國一流,。今年7月份,，德邦快遞就上線了其與科大訊飛共同研發(fā)的“智能語音交互系統(tǒng)”，在用戶撥打德邦快遞客服電話的時候,，該系統(tǒng)可以在沒有人工干預的情況下完成快遞價格,、時效、狀態(tài)等查詢操作,，并且可以實現全天24小時無間歇的工作,。

據了解，為了在服務質量的競爭中立足,，德邦方面也是煞費苦心,。在快遞送貨上門服務越來越少的當下，該公司仍然堅持送貨上門服務，尤其是在大件快遞領域,，其要求40公斤以內的快遞,，必須免費送貨上門。而它的努力也終究獲得了回報,，在今年雙十一之后,，南都大數據對10家快遞行業(yè)服務滿意度展開了一次測評，結果表明,，在滿分為5分的民意滿意度中,，順豐以4.49的高分占據榜首，德邦快遞則以3.73分排名第二,。

實際上,，在當今的大環(huán)境下，隨著包裹量開始出現爆發(fā)式的增長,，快遞行業(yè)此前采取低價競爭手段所埋下的,，有關于管理水平及服務水平低下的隱患也逐步凸顯出來。因此,，各企業(yè)在完善物流網絡和物流基礎設施的同時,，也開始重視起了快遞服務領域。

今年起,，通達系幾大快遞企業(yè)都已經著手在服務質量上下重功夫,。百世集團總裁兼CEO周韶寧就曾用一張金字塔結構圖對消費者的投訴心理進行了分析，表明在用戶中大約有69%的人不滿意但不投訴,，26%的人曾向一線服務人員投訴,，會選擇正式投訴用戶則只有5%。但周韶寧也稱,，如果服務問題處理不好,，可能剩下95%的人都不跟你做生意了。

同時,，在改善服務質量的道路上,，2018年對申通來說則是其“服務質量年”，該公司設立了多項服務激勵大獎,，包括服務質量月整治激勵獎,、時效考核激勵獎、電話接聽激勵獎,、降低郵政申訴率激勵獎等,，總獎勵金額達到1400萬元。

申通方面近日公布的10月的經營簡報也顯示,，集團10月共計取得快遞營收16.58億元,，實現了同比增長47.09%，較速較9月份進一步提升,。而其高速增長的背后一方面源于直營化步伐的加快,，另一方面則是公司管理層重視服務質量的結果。

此外,，除了各企業(yè)在熱火朝天的改革,，政府方面也開始把目光瞄準了行業(yè)服務質量的提升，近年來從國家乃至省市,，郵政管理部門每月都會公布消費者申訴情況,。據國家郵政局的數據表明，今年7月份開始,，韻達,、中通有效申訴率開始低于行業(yè)標桿順豐；8月份,，圓通,、百世的有效申訴率也已經低于順豐。2018年第三季度,，用戶快遞服務公眾滿意度得分則為78.1分,，同比上升0.9分，較今年第二季度上升0.1分,。

當下,，在快遞行業(yè)的發(fā)展方向上，提高配送服務質量以及員工的業(yè)務素質等已經變得越來越重要,。對于各物流企業(yè)而言,，解決掉服務方面的眾多頑疾以及取得消費者的信任，才能達到更好更快的發(fā)展,。