時間：2017-06-06 10:37:34 點擊：次
來源：互聯(lián)網(wǎng) 作者：

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人類在農(nóng)業(yè)時代是生活在貧困的邊緣，物質(zhì)是極度的困乏，但是工業(yè)時代解決了供給稀缺的問題，核心是降低成本，就要用標準化、流水線和大規(guī)模生產(chǎn)的方式，它犧牲了個性化，但是用這樣一種新的B2C模式，用大流通、大廣告這樣一套完整的體系，帶來了我們過去一百年的繁榮。

但是九十年代就已經(jīng)感受到整個的社會進入到供給過剩的時代。因為物質(zhì)極大地豐富，最難的是有效需求的不足。中國雖然到了趕超的時期，今天講的是嚴重的產(chǎn)能過剩、競爭過度。核心的原因是常規(guī)商品的供給，但是消費者的需求挖掘不出來。所以未來商業(yè)的需求點是挖掘消費者的需求，而不是提供一個標準化制造的產(chǎn)品。

互聯(lián)網(wǎng)時代帶來的技術(shù)上的突破就是，我們終于能夠以足夠低的成本，和海量的客戶建立直接的關(guān)系，保持一個近乎實時互動的狀態(tài)。微博、淘寶、微信，都讓大家不但可以完成點對點的溝通，也可以完成多對多等各種方式的溝通和協(xié)調(diào)。

所以在這個意義上，我們看到以消費者、以客戶為起點重構(gòu)整個商業(yè)邏輯變?yōu)榭赡堋６@個商業(yè)邏輯的核心就是通過互動持續(xù)地挖掘潛在需求，讓這個需求越來越明確，而且這個需求本身也是一個動態(tài)演變的過程，這才是未來商業(yè)的基礎(chǔ)。

所以C2B的模式，我這一次講的跟以前有一個非常重要的突破，就是以前講C2B的時候強調(diào)大規(guī)模的定制，強調(diào)個性化，是從客戶價值的角度來講，提供個性化的服務(wù)。但是我今天意識到，個性化的起點其實是先建立跟客戶的持續(xù)的互動，這個是一切的開始。有這樣的開始，個性化服務(wù)才有可能。

同時在工業(yè)時代，每一個客戶，每一個消費者是一個獨立的個體，是被動地接受廣告，被動地被推送產(chǎn)品，但是在互聯(lián)網(wǎng)的時代，由于這樣一種基礎(chǔ)設(shè)施和廣泛溝通互動的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的存在，客戶已經(jīng)因為各種各樣的社交場景事先聚集在一起。就是我們講的，物以類聚、人以群分。

所以怎么利用好現(xiàn)有的群、做好他們的服務(wù)，也是成為C2B模式非常重要的模式。我們叫做社群電商的未來。一個是社群電商，一個是對持續(xù)跟客戶的互動。

(二)客戶第一與客戶驅(qū)動

很多人跟我們說，客戶第一這個話我們講了一百多年了。你講客戶驅(qū)動跟客戶第一有什么不一樣？最本質(zhì)的不同，客戶第一是工業(yè)時代的最高追求，是大家當成一個口號盡可能地實現(xiàn)。

但是在互聯(lián)網(wǎng)的時代，客戶第一、客戶驅(qū)動是整個運營的起點，是任何企業(yè)的立身之本，是生死存亡的分水點。做不到客戶驅(qū)動，這樣的企業(yè)將來就沒有驅(qū)動的空間。

任何企業(yè)在未來，如果不跟客戶建立一個持續(xù)的互動關(guān)系，它就沒有辦法去理解客戶，也就沒有辦法得到客戶實時的反饋，就沒有辦法挖掘客戶潛在的需求。

這一點的原因就是客戶未來需要的是服務(wù)，而不是一個簡單的產(chǎn)品。而任何服務(wù)都必須有一個互聯(lián)網(wǎng)的界面，只要你提供服務(wù)，你必須有一個互聯(lián)網(wǎng)的界面跟你的客戶持續(xù)互動，不然的話你根本得不到任何反饋。

這也是我們在另外一篇文章里面反復強調(diào)的，智能商業(yè)是未來商業(yè)最重要的競爭標準，而智能商業(yè)的前提是形成活數(shù)據(jù)的閉環(huán)。而活數(shù)據(jù)的閉環(huán)的起點就是跟客戶持續(xù)的反饋。你給他提供服務(wù)，他立馬告訴你好還是不好。

比如說淘寶個性化地推薦商品，你點擊就說明這個好，不點擊就說明不好，然后整個算法在后臺計算，下次給你推薦什么。所以說算法是建立在一個持續(xù)優(yōu)化的、強大的引擎基礎(chǔ)上。所以C成為企業(yè)一切運營的起點。

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