時(shí)間：2017-06-13 15:23:04 點(diǎn)擊：次
來(lái)源：中國(guó)電子商務(wù)研究中心 作者：中國(guó)電子商務(wù)研究中心

條評(píng)論打印收藏

最大的問(wèn)題是生鮮品質(zhì)，拋開(kāi)品相不說(shuō)，部分超市連基本的時(shí)效或低溫都不能保證。從我單次的體驗(yàn)來(lái)看，以生鮮產(chǎn)品著稱的永輝配送并未做到生鮮應(yīng)有的速度和質(zhì)量。我在永輝上購(gòu)買了酸奶和水果，酸奶次日到達(dá)的時(shí)候幾乎感受不到它是冷藏的，冰袋已經(jīng)變成水袋了。8小盒酸奶里幾乎一半出現(xiàn)了漲包。本來(lái)也應(yīng)該是次日達(dá)的水果晚了一天才到。這可能不是極端個(gè)例，蘋(píng)果商店里“永輝生活”App的評(píng)論里，也有用戶提到生鮮沒(méi)有及時(shí)配送的情況。

另外一個(gè)問(wèn)題是生鮮免費(fèi)配送門檻比較高(和普通商品同價(jià))。比如，百聯(lián)需要68元，飛牛需要98元。其實(shí)，包括更成熟的天貓超市和京東也有類似的問(wèn)題，分別需要滿88元和99元才能免郵費(fèi)，生鮮電商天天果園的包郵門檻也要68元。

生鮮消費(fèi)額基本都不能和非生鮮產(chǎn)品合并(也就是說(shuō)我如果想湊到免郵金額只能買生鮮產(chǎn)品)。這大概跟生鮮非生鮮分開(kāi)儲(chǔ)存物流分開(kāi)執(zhí)行有關(guān)。家樂(lè)福和永輝稍好一點(diǎn)，它們的生鮮產(chǎn)品可以跟非生鮮在一個(gè)籃子里購(gòu)買，統(tǒng)一配送。

好奇心研究所2015年初的一項(xiàng)調(diào)查中，讀者們認(rèn)為網(wǎng)購(gòu)生鮮的三大問(wèn)題是：容易貨不對(duì)板、很少能買全想要的食材以及——貴。兩年過(guò)去了，這些問(wèn)題其實(shí)還是沒(méi)有得到全面有效的解決。

退貨是整個(gè)評(píng)測(cè)過(guò)程最不愉悅的，百聯(lián)和飛牛網(wǎng)還算便捷，其它基本都很糟糕

退貨是整個(gè)購(gòu)買過(guò)程的體驗(yàn)中最不愉悅的一環(huán)。不過(guò)在這次體驗(yàn)中，我們發(fā)現(xiàn)從電商獨(dú)立倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨的超市在退貨上更加便捷，比如百聯(lián)和大潤(rùn)發(fā)的飛牛網(wǎng)；而倉(cāng)店一體的超市，比如麥德龍、家樂(lè)福和永輝，在退換貨上體驗(yàn)比較復(fù)雜甚至是糟糕。

家樂(lè)福產(chǎn)品訂單上白紙黑字地寫(xiě)著電商消費(fèi)者可以去任何一家店鋪退貨。當(dāng)我來(lái)到距離最近的一家家樂(lè)福時(shí)，卻被告知需要去發(fā)貨的超市退貨。工作人員幫我打電話詢問(wèn)發(fā)貨的古北家樂(lè)福，告訴我那家店的工作人員會(huì)聯(lián)系我上門取貨。但是至今我都沒(méi)有接到電話。

“永輝生活”是唯一一家沒(méi)有標(biāo)明售后和退貨政策的超市電商，送來(lái)的貨物單據(jù)中也未提及。我撥打客服電話后才了解到需要帶著產(chǎn)品小票去發(fā)貨的門店退貨。當(dāng)我到達(dá)發(fā)貨門店時(shí)，店里工作人員一頭霧水的樣子(可能從來(lái)沒(méi)有電商消費(fèi)者來(lái)退貨過(guò))。她幫我問(wèn)了門店經(jīng)理，最后告訴我不能在此處退換。我第二次撥通客服電話，客服表示會(huì)讓線下門店專人聯(lián)系我處理退貨。在等一周之后沒(méi)有下文，和在家樂(lè)福的遭遇一樣，我又被敷衍過(guò)去了。

麥德龍只支持門店退貨。它的門店數(shù)量本來(lái)就不多，大多分布在離市中心較遠(yuǎn)的社區(qū)，對(duì)于大部分個(gè)人消費(fèi)者來(lái)說(shuō)不是特別方便。

這顯然是電商和超市實(shí)體店的退換貨系統(tǒng)沒(méi)有打通帶來(lái)的問(wèn)題。“倉(cāng)店一體”的優(yōu)點(diǎn)是節(jié)省成本，但是容易出現(xiàn)門店和電商各自為政的局面。

從倉(cāng)庫(kù)而非門店發(fā)貨的兩家超市的退貨流程就方便多了。飛牛網(wǎng)的退貨流程比較簡(jiǎn)單，只需要在網(wǎng)站或App選擇退貨。申請(qǐng)第二天，飛牛的快遞員上門取貨，他稍微檢查了一下產(chǎn)品。第三天退款至原支付途徑。

百聯(lián)退貨也比較快捷。就是退貨頁(yè)面稍微比飛牛網(wǎng)復(fù)雜一點(diǎn)，需要上傳圖片。提交申請(qǐng)之后第二天客服打電話給我核實(shí)信息。第三天就有第三方快遞上門取件，第四天就把錢退回到支付的銀行卡上了。

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