時間：2017-06-13 15:23:04 點擊：次
來源：中國電子商務(wù)研究中心 作者：中國電子商務(wù)研究中心

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最大的問題是生鮮品質(zhì),，拋開品相不說,，部分超市連基本的時效或低溫都不能保證。從我單次的體驗來看,，以生鮮產(chǎn)品著稱的永輝配送并未做到生鮮應(yīng)有的速度和質(zhì)量,。我在永輝上購買了酸奶和水果,，酸奶次日到達的時候幾乎感受不到它是冷藏的，冰袋已經(jīng)變成水袋了,。8小盒酸奶里幾乎一半出現(xiàn)了漲包,。本來也應(yīng)該是次日達的水果晚了一天才到。這可能不是極端個例,，蘋果商店里“永輝生活”App的評論里,，也有用戶提到生鮮沒有及時配送的情況。

另外一個問題是生鮮免費配送門檻比較高(和普通商品同價),。比如,，百聯(lián)需要68元，飛牛需要98元,。其實,，包括更成熟的天貓超市和京東也有類似的問題，分別需要滿88元和99元才能免郵費,，生鮮電商天天果園的包郵門檻也要68元,。

生鮮消費額基本都不能和非生鮮產(chǎn)品合并(也就是說我如果想湊到免郵金額只能買生鮮產(chǎn)品)。這大概跟生鮮非生鮮分開儲存物流分開執(zhí)行有關(guān),。家樂福和永輝稍好一點,，它們的生鮮產(chǎn)品可以跟非生鮮在一個籃子里購買，統(tǒng)一配送,。

好奇心研究所2015年初的一項調(diào)查中,，讀者們認為網(wǎng)購生鮮的三大問題是：容易貨不對板、很少能買全想要的食材以及——貴。兩年過去了,，這些問題其實還是沒有得到全面有效的解決,。

退貨是整個評測過程最不愉悅的，百聯(lián)和飛牛網(wǎng)還算便捷,，其它基本都很糟糕

退貨是整個購買過程的體驗中最不愉悅的一環(huán)。不過在這次體驗中,，我們發(fā)現(xiàn)從電商獨立倉庫發(fā)貨的超市在退貨上更加便捷,，比如百聯(lián)和大潤發(fā)的飛牛網(wǎng)；而倉店一體的超市,，比如麥德龍,、家樂福和永輝，在退換貨上體驗比較復(fù)雜甚至是糟糕,。

家樂福產(chǎn)品訂單上白紙黑字地寫著電商消費者可以去任何一家店鋪退貨,。當我來到距離最近的一家家樂福時，卻被告知需要去發(fā)貨的超市退貨,。工作人員幫我打電話詢問發(fā)貨的古北家樂福,，告訴我那家店的工作人員會聯(lián)系我上門取貨。但是至今我都沒有接到電話,。

“永輝生活”是唯一一家沒有標明售后和退貨政策的超市電商,，送來的貨物單據(jù)中也未提及。我撥打客服電話后才了解到需要帶著產(chǎn)品小票去發(fā)貨的門店退貨,。當我到達發(fā)貨門店時,，店里工作人員一頭霧水的樣子(可能從來沒有電商消費者來退貨過)。她幫我問了門店經(jīng)理,，最后告訴我不能在此處退換,。我第二次撥通客服電話，客服表示會讓線下門店專人聯(lián)系我處理退貨,。在等一周之后沒有下文,，和在家樂福的遭遇一樣，我又被敷衍過去了,。

麥德龍只支持門店退貨,。它的門店數(shù)量本來就不多，大多分布在離市中心較遠的社區(qū),，對于大部分個人消費者來說不是特別方便,。

這顯然是電商和超市實體店的退換貨系統(tǒng)沒有打通帶來的問題。“倉店一體”的優(yōu)點是節(jié)省成本,，但是容易出現(xiàn)門店和電商各自為政的局面,。

從倉庫而非門店發(fā)貨的兩家超市的退貨流程就方便多了。飛牛網(wǎng)的退貨流程比較簡單，只需要在網(wǎng)站或App選擇退貨,。申請第二天,，飛牛的快遞員上門取貨，他稍微檢查了一下產(chǎn)品,。第三天退款至原支付途徑,。

百聯(lián)退貨也比較快捷。就是退貨頁面稍微比飛牛網(wǎng)復(fù)雜一點,，需要上傳圖片,。提交申請之后第二天客服打電話給我核實信息。第三天就有第三方快遞上門取件,，第四天就把錢退回到支付的銀行卡上了,。

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