時間：2017-07-07 09:40:09 點(diǎn)擊：次
來源：龍商網(wǎng) 作者：

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例如，東京代官山有個“一站式女神集合店”Maison Iena，它把女性的生活場景分為16個，包括從早上起床去烘培蛋糕、煮咖啡，白天交友、看電影、約會，一直到晚上沐浴更衣，把商品品類按照這16個場景分配。

尊重消費(fèi)者，塑造優(yōu)越感。

在信息技術(shù)不發(fā)達(dá)的時代，就真正把顧客當(dāng)“上帝”，并將“顧客優(yōu)先”的企業(yè)文化固定下來。要求店員面帶笑，并一整天都要求保持店面開張時的那種緊張感覺；即使人數(shù)較少，只要進(jìn)到店里來的顧客就是“上帝”；即使不買商品，顧客也是“上帝”。

在面對客戶投訴時，即便被顧客說了不開心的話，也要求要笑臉相對。還要求盡量記住每一位顧客，去某家商店購物，隔幾個星期再去那家店時，面孔也會被認(rèn)出來，并對你微笑和打招呼，這對顧客來說是最大的喜悅。

在信息時代，日本零售業(yè)讓原本銷售商品的企業(yè)演變成了提供信息的企業(yè)，他們開始使用并普及POS機(jī)等，引入數(shù)據(jù)分析技術(shù)進(jìn)行消費(fèi)畫像，了解消費(fèi)者行為，重新建立與顧客之間的關(guān)系，并將信息反饋至生產(chǎn)。

零售企業(yè)希望能建立一個可隨時監(jiān)控“經(jīng)營數(shù)據(jù)、顧客、行業(yè)、市場流行趨勢”的組織體系。目前，其電子商務(wù)、全渠道、O2O發(fā)展歷史都不長，卻涌現(xiàn)一批企業(yè)以各種模式實(shí)現(xiàn)O2O。資生堂異業(yè)合作的網(wǎng)上銷售，加強(qiáng)與顧客互動，最終實(shí)現(xiàn)線上線下的融合；永旺與雅虎合作，線上發(fā)放優(yōu)惠券，線下實(shí)體店使用；日本最大的電信運(yùn)營商N(yùn)TT，應(yīng)用GPS技術(shù)，獲取顧客數(shù)據(jù)，分析購買行為；優(yōu)衣庫設(shè)立社交網(wǎng)站，利用商品評價引導(dǎo)激發(fā)顧客購買。

7-Eleven的創(chuàng)始人鈴木敏文在其著作《零售的本質(zhì)》，給我們介紹了其零售哲學(xué)和經(jīng)營理念：零售的本質(zhì)就是高效地為消費(fèi)者提供超出預(yù)期的產(chǎn)品和服務(wù)。換成目前新零售時代的背景，零售的本質(zhì)是無時無刻地始終為消費(fèi)者提供超出期望的體驗(yàn)，而用戶為體驗(yàn)買單。如何提升體驗(yàn)，就成了零售業(yè)塑造核心競爭力的根本思想。

零售思想的演變

隨著消費(fèi)的升級，產(chǎn)品品類結(jié)構(gòu)、業(yè)態(tài)、服務(wù)和體驗(yàn)的變化，零售思想也在不斷地發(fā)生著變化，經(jīng)歷了“以貨為本、以店為本、以人為本”三個階段，并向著“以心為本”的階段進(jìn)化。

以貨為本的階段。

是各方面物資都比較匱乏，市場供需都嚴(yán)格把控，大量生活用品采取配額制，通過糧票、布票、煤油票等媒介進(jìn)行交換的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時代。商品只要被生產(chǎn)出來，就一定能賣掉，而且還供不應(yīng)求。零售企業(yè)都是以產(chǎn)品為導(dǎo)向，核心競爭力的是如何進(jìn)到貨，哪怕是在“黑市”上，什么終端、服務(wù)和體驗(yàn)都是不需要考慮的。

以店為本的階段。

是生產(chǎn)力的不斷發(fā)展，商品開始豐富，人民可支配收入持續(xù)增長，產(chǎn)能不斷提高的賣方經(jīng)濟(jì)時代。這時候，大量的店鋪如雨后春筍般涌現(xiàn)，同時各種業(yè)態(tài)開始多樣化。零售企業(yè)核心競爭力則是店鋪，經(jīng)營者關(guān)注的是如何把自己的店鋪?zhàn)龃笞龆啵⒁敫嗟纳唐罚晕嗟南M(fèi)者。

以人為本的階段。

是物質(zhì)文明生活的極大豐富，產(chǎn)能開始過剩，商品供給開始大于需求，消費(fèi)觀念發(fā)生改變的買方經(jīng)濟(jì)時代。消費(fèi)者有著多樣化的選擇，并且轉(zhuǎn)移成本非常低，零售業(yè)成了紅海市場，零售企業(yè)競爭也愈演愈烈。零售企業(yè)核心競爭力則是服務(wù)，為了爭奪消費(fèi)者，紛紛開始打造功能多樣的終端，招聘美麗優(yōu)雅的店員，提供人性化的服務(wù)，用戶得到了充分的尊重。

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