時(shí)間：2017-07-07 09:40:09 點(diǎn)擊：次
來(lái)源：龍商網(wǎng) 作者：

條評(píng)論打印收藏

以心為本的階段。

是用戶需求無(wú)限多元、極致個(gè)性、快速迭代，呈現(xiàn)長(zhǎng)尾趨勢(shì)，開始追求商品的附加值，品質(zhì)、審美，甚至是人格認(rèn)同，都已成為消費(fèi)的動(dòng)因的豐饒經(jīng)濟(jì)時(shí)代。消費(fèi)更加注重個(gè)性化、情感化和社交化，“冷冰冰”的標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品逐步被“有溫度”的訂制化的“非準(zhǔn)”產(chǎn)品所替代。

零售企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力是如何打造極致的用戶體驗(yàn)，讓消費(fèi)者為體驗(yàn)買單，絞盡腦汁想獲取更多的消費(fèi)大數(shù)據(jù)，以便深入窺探消費(fèi)者的內(nèi)心，以提供可以讓其拍案叫絕、從內(nèi)心認(rèn)同點(diǎn)贊并愿意買單的體驗(yàn)。阿里巴巴也對(duì)以心為本做了解釋：利用數(shù)字技術(shù)千變?nèi)f化的創(chuàng)造力，無(wú)限逼近消費(fèi)者內(nèi)心需求，最終實(shí)現(xiàn)以消費(fèi)者體驗(yàn)為中心，并圍繞消費(fèi)者需求重構(gòu)人貨場(chǎng)。

如此看來(lái)，零售企業(yè)要關(guān)注的不再是貨、店、人等單方面因素，而是要重構(gòu)每一個(gè)環(huán)節(jié)，打造極致的用戶體驗(yàn)。

塑造零售企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力

美國(guó)著名服務(wù)管理研究專家，暢銷書《服務(wù)營(yíng)銷》的作者Zeithaml指出零售企業(yè)塑造核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵是提升顧客感知價(jià)值。所謂顧客感知價(jià)值(CPV),指出企業(yè)在為顧客設(shè)計(jì)、創(chuàng)造、提供產(chǎn)品和服務(wù)的過(guò)程中應(yīng)該從顧客為導(dǎo)向,把顧客對(duì)價(jià)值的感知作為決定因素,而顧客所感知價(jià)值主要包括四個(gè)方面:低廉的價(jià)格、預(yù)期獲取的效用、產(chǎn)品的真實(shí)質(zhì)量和顧客的付出與得到的權(quán)衡。無(wú)論是價(jià)格、質(zhì)量，還是效用、性價(jià)比，其實(shí)本質(zhì)上指的還是消費(fèi)體驗(yàn)。

新零售建立在中產(chǎn)階級(jí)的快速興起和消費(fèi)升級(jí)的基礎(chǔ)之上，消費(fèi)對(duì)于個(gè)性化的追求，對(duì)于服務(wù)的極致要求會(huì)倒逼零售的整體升級(jí)。在人口紅利逐漸消失、電商滲透率逼近天花板時(shí)，新零售要求以用戶數(shù)據(jù)為核心的電商和以體驗(yàn)為核心傳統(tǒng)的零售商融合發(fā)展，實(shí)現(xiàn)“以心為本”滿足消費(fèi)者內(nèi)心的真正需求。要打造以心為本的體驗(yàn)，塑造零售企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，則應(yīng)該從“數(shù)字技術(shù)、消費(fèi)場(chǎng)景、會(huì)員粉絲”三方面入手。

首先，建立大數(shù)據(jù)云平臺(tái)，并引入云計(jì)算等數(shù)字技術(shù)。

數(shù)字技術(shù)驅(qū)動(dòng)將成為新零售的核心，零售業(yè)每一次的升級(jí)和進(jìn)步，背后的本質(zhì)都是銷售效率的提升和技術(shù)的飛躍。以前面對(duì)龐大的數(shù)據(jù)，無(wú)法了解到事物的本質(zhì)，也就更不可能對(duì)其進(jìn)行有效利用。從而在工作中得到錯(cuò)誤的推斷走向誤區(qū)，而大數(shù)據(jù)時(shí)代的來(lái)臨，這個(gè)問(wèn)題也就迎刃而解。

大數(shù)據(jù)可以對(duì)大量、動(dòng)態(tài)、能持續(xù)的數(shù)據(jù)，通過(guò)運(yùn)用新系統(tǒng)、新工具、新模型的挖掘，從而獲得具有洞察力和新價(jià)值的東西。紅杉中國(guó)合伙人劉星對(duì)此表示，美國(guó)零售行業(yè)對(duì)于信息技術(shù)的應(yīng)用非常細(xì)，和美國(guó)的差距不只是五年、十年的問(wèn)題：“線下零售可優(yōu)化的空間太大了，數(shù)據(jù)整理搜集的精準(zhǔn)程度、分析的顆粒度太粗了，稍微做一做就能提升很多，空間巨大。”

大數(shù)據(jù)與云計(jì)算使得商品滿足用戶的個(gè)性化等特色服務(wù)成為可能。以北京西單大悅城為例，全方位覆蓋部署了339個(gè)WIFI熱點(diǎn)、近3000個(gè)iBeacon設(shè)備，與顧客產(chǎn)生互動(dòng)的同時(shí)，進(jìn)行信息采集、消費(fèi)者軌跡監(jiān)測(cè)等。這些顧客數(shù)據(jù)為北京西單大悅城的商業(yè)決策和分析提供了量化指標(biāo)，并成為了客群分析和品牌調(diào)整的依據(jù)。通過(guò)記錄近500億條顧客購(gòu)物習(xí)慣數(shù)據(jù)，結(jié)合多方外部數(shù)據(jù)，給顧客打上292個(gè)標(biāo)簽，劃分成六大核心客群：實(shí)用派、超級(jí)粉、時(shí)尚控、拜物狂、文藝范和社交客。借助大數(shù)據(jù)，北京西單大悅城逆勢(shì)增長(zhǎng)12.22%銷售額，完成20%的品牌更替，約完成超50%的品牌更替。

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